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银行柜员岗位职业技能培训纲要

一、总则

（一）培训目标

本培训纲要旨在系统提升银行柜员的综合职业素养与专业技能，确保柜员能够熟练掌握各项业务操作规程，具备良好的风险识别与控制能力、客户服务与沟通能力，以及严谨细致的工作作风，从而高效、安全、合规地完成各项柜面工作，为客户提供优质服务，为银行的稳健运营贡献力量。

（二）培训对象

本行新入职柜员、在岗需要提升技能的柜员及转岗至柜员岗位的员工。

（三）培训原则

1.理论与实践相结合：注重理论知识的系统性学习，更强调实际操作技能的反复演练与应用。

2.学以致用，注重实效：培训内容紧密结合柜面实际工作需求，强调技能的实用性和可操作性。

3.循序渐进，因材施教：根据柜员的不同基础和发展阶段，分层次、有重点地安排培训内容。

4.安全第一，合规优先：将合规操作与风险防范意识贯穿于培训全过程，强化底线思维。

二、培训内容与要求

（一）职业道德与职业素养

1.敬业精神与责任意识：培养对本职工作的热爱与执着，勇于承担岗位职责，对工作结果负责。

2.诚信守法与廉洁自律：强调银行业从业人员的职业操守，严格遵守法律法规及行内规章制度，杜绝违规操作和道德风险。

3.服务意识与客户至上理念：深刻理解服务是银行立足之本，培养“以客户为中心”的服务理念，提升主动服务、优质服务的自觉性。

4.保密意识与风险防范观念：明确柜员在工作中接触的客户信息、账户信息及银行商业秘密的保密义务，时刻保持风险警惕性。

5.团队协作与沟通能力：培养与同事、其他部门之间的协作精神，提升有效沟通、和谐共事的能力。

（二）专业知识

1.法律法规与政策制度

熟悉《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国反洗钱法》、《储蓄管理条例》等相关金融法律法规基础知识。

掌握人民银行、银保监会等监管机构的最新监管政策与要求。

熟练掌握本行各项业务管理办法、操作规程及内控要求。

2.银行基础知识

了解银行的性质、职能、组织架构及主要业务板块。

掌握货币银行学基本概念，如货币职能、信用、利息与利率等。

熟悉银行主要金融产品的种类、特点及基本规定（如存款、贷款、结算、银行卡、电子银行等）。

3.核心业务知识

账户管理：个人及单位银行结算账户的开立、变更、撤销流程及规定；账户类型、功能及使用范围；实名制要求及客户身份识别（KYC）要点。

现金业务：现金收付、整点、兑换、调缴等操作规程；假币识别与收缴程序；库房管理基本要求。

支付结算业务：支票、汇票、本票等票据的受理、审核、兑付流程；汇兑、委托收款、托收承付等结算方式的操作规范；支付系统相关知识。

银行卡业务：借记卡、信用卡的申领、激活、挂失、换卡、销卡等操作；卡片识别与真伪鉴别；常见银行卡交易类型及处理。

中间业务：代理收付、代理保险、代理基金、国债销售等业务的产品知识、操作流程及风险点。

反洗钱与反恐怖融资：反洗钱法律法规核心要求；客户身份识别与尽职调查；大额交易和可疑交易的识别、监测与报告流程；反洗钱系统操作。

柜面风险防范：常见柜面业务风险点识别（如虚假身份证件、伪造票据、电信诈骗、内部操作风险等）；风险防范措施与应急处理预案。

（三）业务操作技能

1.核心系统操作

熟练掌握银行核心业务系统的操作界面、常用交易代码及操作流程。

准确、快速地进行账务处理、信息查询、报表打印等操作。

掌握系统异常情况的初步判断与简单处理。

2.现金操作技能

点钞技术：熟练运用手持式、手按式等多种点钞方法，达到规定的速度与准确率要求。

假币识别：掌握“看、摸、听、测”等基本假币识别方法，熟练使用验钞机，并能准确识别不同面额假币的主要特征。

残损币兑换与挑剔：依据《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，准确进行残损币的挑剔与兑换。

3.票据处理技能

熟练掌握各类票据（支票、汇票、本票等）的要素审核要点，能够准确判断票据的真实性、完整性和合规性。

规范进行票据的填写、背书、粘单等操作。

4.重要单证与印章管理

掌握重要空白凭证、有价单证的领用、保管、使用、销号、作废等管理规定及操作流程。

熟悉业务印章的种类、使用范围及保管要求，严格执行“专人保管、专人使用、专人负责”原则。

5.应急处理能力

掌握柜面突发事件（如客户突发疾病、火灾、抢劫、系统瘫痪等）的应急处置流程和报告路径。

具备一定的客户投诉处理与情绪安抚能力。

（四）服务规范与沟通技巧

1.服务礼仪

仪容仪表：着装规范、整洁得体，发型妆容符合职业要求。

行为举止：站姿、坐姿、行姿端正，手势规范，微笑服务。

语言规范：使用文明用语、服务用语，语音语调适中，表达清晰准确。

2.沟通技巧

积极倾听客户需求，准确理解客户意图。

运用恰当的语言和方式与客户沟通，有效解答客户疑问。

掌握提问