DB23T 3405-2023 工业企业技术中心卓越服务创建指南.docxVIP

ICS03.080.20CCSA10

23

黑龙江省地方标准

DB23/T3405—2023

工业企业技术中心卓越服务创建指南

2023-03-20发布

2023-04-19实施

黑龙江省市场监督管理局发布

I

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目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务原则 1

5服务流程 2

6创建要素 2

附录A（资料性）常见概念和实施方法 5

参考文献 19

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II

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由黑龙江省工业和信息化厅提出并归口。

本文件起草单位：哈尔滨荣佳盈标准化咨询服务有限公司。

本文件主要起草人：宋莹、赵润淞、曹福成、陈宝亮、刘琦、焦鹏、陈毅。

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1

工业企业技术中心卓越服务创建指南

1范围

本文件给出了工业企业技术中心卓越服务的术语和定义、创建原则、创建流程和创建要素。

本文件适用于指导工业企业技术中心卓越服务的创建。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/Z41838成功的合作业务关系管理原则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

工业企业技术中心

工业企业设立的技术研发与创新机构，负责制定企业技术创新规划和开展技术研发路径，并通过创造和运用知识产权，建立标准体系，培养创新人才，构建创新数字平台，实现推进技术创新全过程的实施。

3.2

卓越服务

具有服务的基本属性，在服务的过程中，能够提供给服务对象高水平的服务，使服务对象感受优于其他组织提供的服务。

3.3

服务接触点

在服务发生时，服务提供组织和服务提供者与服务对象产生的交集互动。

3.4

共创

利益相关方在服务的设计、实现和创新过程中参与的合作活动。

4创建原则

4.1设计期望的体验

通过规划设计技术服务方案，对服务对象所处的环境进行分析，以确定其中所存在的关键管理要素，满足服务对象对组织的期望：包括从政治环境、社会环境、技术环境、经济环境等外部环境，到技术研发管理、知识产权管理、标准化管理等组织内部管理。

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2

4.2以服务对象为中心

确定服务技术实施方案，宜在可调动资源和关键管理流程基础上，通过与服务对象沟通，关注服务对象个性化、差异化需求，满足服务对象的期望。

4.3平衡利益相关方

在整个技术实施方案中，组织宜均衡地集中注意所有利益相关方的需求并保持良好的沟通，以促进建立牢固的协作关系，宜满足GB/Z41838的相关内容。

4.4跨职能管理方法

组织宜通过确立目标，协调技术研发管理、知识产权管理、标准化管理、人力资源管理、资产管理、财务管理、税务管理、法务管理等相关部门，保障合规管理的前提下，提高服务对象的满意度。

4.5额外的创造价值

通过提供满足服务对象个性化、差异化的技术服务方案，调整包括技术应用实施、产业结构优化、产业之间相互协调，从而带来可持续的价值。

注：价值可以是货币性的，也可以是非货币性的。

5创建流程

5.1了解需求

不同的时间、不同的背景、不同的环境，对技术创新的需求具有不同的路径和交互性，宜通过模拟与相关方的服务接触点，充分了解利益相关方的技术创新需求。

5.2拟定方案

与利益相关方共同探讨，了解技术创新需求的环境、背景、动机、注意事项、痛点、机会以及一些建议与想法，制订体现相关方个性化、差异化需求的服务方案。

5.3方案实施与保持

方案的实施过程中，通过与利益相关方接触点产生的机会与阻碍，正向引导服务对象积极参与，记录服务对象对于服务的感受和体验，提出建议性的意见和解决方案，并对方案的实施予以保持，以进一步验证。

5.4评价与改进

方案实施完成或阶段性完成，宜设置评价指标，并对工业企业服务过程进行评价与改进，与工业企业服务对象建立良合作关系，获得服务对象的充分信任和满意度。

6创建要素

6.1领导和战略

6.1.1愿景、使命和策略

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3

组织以技术发展、技术创新为卓越服务的长期愿景、使命和战