客服呼入呼出技巧.pptVIP

客户服务技巧

——客服中心内部培训资料之二

内容提示

Ø客服电话的接听

Ø客服电话的拨打

Ø客服电话常用话术

客服电话的接听

接听报名称寒暄倾听

结束答复确认记录

接听

电话接听的合适时机

铃响2－3声之间

不宜过早不宜过迟

注意拿稳电话

避免挂掉

避免发出异响

报名称

v您好！内蒙利丰客服中心

v你好！客服中心

寒暄

寒暄的基本要求电话未接通

情、动、言的一致提示：

v脸上要显的明快…….表情丰富（情）您好，现在可能是因为线路原因，我

这里听不到您那边的声音。请您先挂

行动要迅速干净利索（动）

v………….掉电话，我会马上给您打过去。谢谢

v说话要有精神……….悦耳动听（言）

倾听

v将全部注意力集中到顾客身上

v站在顾客的立场上，表示对顾客的理解

v不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的

表情和声调，理解顾客的需要和担心

v不要立刻对事情做出判定

积极倾听的技巧

记录

Ø姓名

Ø时间

Ø态度

Ø联系方式

Ø品牌车型

Ø车牌号行驶里程

Ø什么时间回电话比较方便

确认

q对记录的内容进行确认

q采用开放式问法进行确认

q采用封闭式问法进行确认

答

复

我们的行动

结束

ü再次表示感谢

ü一定要等客户先挂电话

客服电话的拨打

准备资料

确认姓名号码

拨号

报姓名寒暄

确认对方

重点交流

再确认

结束

准备资料

v客户资料

v车辆资料

v谈话内容

确认姓名号码

v确认客户的姓名

v确认客户的联系方式

拨号

v拨打号码避免拨错号

v稳定情绪

报姓名寒暄

Ø您好我是内蒙利丰客服中心客服代表

Ø您好我是内蒙利丰客服中心救援司机

Ø你好我是集团客服中心______（姓名）

针对内部

确认对方

Ø请问您是**先生/女士吗？

Ø我们想向您作一个满意度调查。

Ø我们大约会占用您xx分钟时间。

Ø请问现在方便接听我们的电话吗？

重点交流

v针对重点内容开始交流

v对客户关键的话要进行重复

v对模糊的表示进行明确

再确认

ü对客户的态度or意见进行确认

ü对客户的信息进行确认

ü对车辆的信息进行确认

结束

q对客户接听我们的电话表示感谢

q对客户接受我们的回访表示感谢

q一定要等客户先挂断电话

客服电话常用话术

q应对电话推销等事件的话术

q应对不熟悉事情的话术

q应对技术难题的话术

q应对抱怨的话术