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医院矛盾纠纷排查制度

一、制度总则

1.1制度目的

(1)制度目的在于建立健全医院矛盾纠纷排查机制，以预防和化解医患矛盾，维护医患双方的合法权益，促进医患关系的和谐稳定。通过制度化的措施，提高医院管理水平，保障医疗质量和安全，增强医疗服务的社会满意度。

(2)具体而言，该制度旨在实现以下目标：一是及时发现和掌握医患矛盾纠纷的苗头和趋势，防止矛盾激化；二是通过有效的沟通和调解，缓解医患之间的矛盾，促进医患关系的和谐；三是规范医疗行为，提升医疗服务质量，减少医患纠纷的发生；四是完善医院内部管理，提高医院应对突发事件的能力，确保医院运营的有序进行。

(3)此外，该制度还致力于通过教育和培训，提高医务人员和患者的法律意识、道德素养和沟通能力，从而构建和谐的医患关系，推动医院和社会的和谐发展。通过制度的实施，期望能够为医院创造一个良好的工作环境，为社会提供一个安全、可靠的医疗服务体系。

1.2适用范围

(1)本制度适用于我国境内各级各类医疗机构，包括公立医院、私立医院、专科医院、社区卫生服务中心等。该制度旨在规范医院内部医患矛盾纠纷的排查和处理工作，确保医疗机构在医疗服务过程中能够妥善应对各类矛盾纠纷。

(2)本制度适用于医院内发生的医患之间、医患与医院管理人员之间、医患与其他医院工作人员之间的矛盾纠纷。具体包括：医疗事故争议、医疗收费争议、医疗服务质量争议、医疗设施设备使用争议、医疗合同纠纷等。此外，还适用于因医院管理制度、工作流程、医疗服务流程等方面引起的医患纠纷。

(3)本制度适用于医院全体医务人员、管理人员、患者及其家属，以及其他与医院医疗服务相关的个人或单位。对于医患矛盾纠纷的排查和处理，应遵循公平、公正、公开的原则，确保各方合法权益得到充分保障。同时，本制度鼓励医院与社会各界合作，共同维护医患关系的和谐稳定，促进医疗服务质量的持续提升。

1.3责任主体

(1)责任主体方面，本制度明确了医院作为矛盾纠纷排查和处理的首要责任主体。医院应当建立健全矛盾纠纷排查机制，落实责任到人，确保矛盾纠纷得到及时、有效的处理。医院领导层对矛盾纠纷的排查和处理工作负有领导责任，应定期研究、部署相关工作，确保制度的有效实施。

(2)医院各相关部门和科室负责人是矛盾纠纷排查和处理的具体责任主体。他们应当根据岗位职责，积极参与矛盾纠纷的预防和处理工作，对所属范围内的矛盾纠纷进行定期排查，及时上报并采取措施解决。具体包括医务科、护理部、质控科、保卫科、财务科等部门。

(3)医务人员作为直接面对患者的群体，是矛盾纠纷排查和化解的前沿力量。他们应当具备良好的医德医风，提高医疗服务质量，加强与患者的沟通与交流，主动预防和化解医患矛盾。同时，医务人员还应积极配合医院其他部门的工作，共同维护医患关系的和谐稳定。此外，患者及其家属、社会各界人士在发现医患矛盾纠纷时，也应及时向医院反映，共同参与到矛盾纠纷的排查和处理工作中来。

二、组织架构及职责

2.1组织架构

(1)医院矛盾纠纷排查制度组织架构的建立旨在形成一个高效、有序、协同的工作体系。该体系由医院矛盾纠纷排查工作领导小组、矛盾纠纷排查办公室以及相关部门和科室组成。领导小组负责统筹协调全院的矛盾纠纷排查工作，制定工作计划，监督工作落实。

(2)矛盾纠纷排查工作领导小组由医院院长担任组长，分管领导担任副组长，成员包括医务科、护理部、质控科、保卫科、财务科等相关部门负责人。领导小组下设矛盾纠纷排查办公室，办公室设在医务科，由医务科主任兼任办公室主任，负责具体组织实施矛盾纠纷排查工作。

(3)矛盾纠纷排查办公室下设若干个工作小组，包括医患沟通小组、调解小组、法律咨询小组、应急处理小组等。医患沟通小组负责与患者及其家属进行沟通，了解纠纷情况；调解小组负责调解医患之间的矛盾；法律咨询小组为医患双方提供法律咨询服务；应急处理小组负责处理突发事件。此外，医院各部门和科室也设立专人负责本部门、科室的矛盾纠纷排查工作，形成全方位、多层次的工作网络。

2.2职责分工

(1)医院院长作为矛盾纠纷排查工作的第一责任人，负责制定医院矛盾纠纷排查工作的总体方针和政策，监督实施情况，并对排查工作的结果负责。

(2)分管领导负责协调各部门之间的工作，督促落实矛盾纠纷排查的各项工作任务，定期组织召开会议，研究解决排查过程中遇到的问题。

(3)医务科作为矛盾纠纷排查办公室的依托部门，负责日常的矛盾纠纷排查工作，包括信息收集、分析研判、制定预案、组织调解等。医务科主任兼任办公室主任，负责具体工作安排和执行。其他部门如护理部、质控科、保卫科、财务科等根据自身职责，分别承担相应的矛盾纠纷排查和化解工作。

2.3工作流程

(1)医院矛盾纠纷排查工作流程包括以下几个阶段：首先是信息收集