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以六西格玛管理撬动服务业顾客满意度的提升研究

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今全球经济一体化的大背景下，服务业已成为推动各国经济增长的重要力量。随着市场的不断开放和信息技术的飞速发展，服务业竞争愈发激烈。从传统的餐饮、住宿、零售行业，到新兴的金融科技、在线教育、远程医疗等领域，众多服务企业纷纷绞尽脑汁，寻求在竞争中脱颖而出的方法。以酒店行业为例，根据市场调研机构的数据，在过去几年里，全国范围内新开业的酒店数量呈逐年递增趋势，市场饱和度不断提高，各酒店之间为争夺客源展开了激烈的竞争。

在这样的竞争态势下，顾客满意度已成为服务企业生存与发展的关键。顾客满意度不仅直接影响顾客的忠诚度和重复