2022年市场-顾客购买行为分析.pptx

第三章顾客购买行为分析2025/10/131Ch05消费者市场和购买行为分析

第一节顾客导向与顾客满意一、顾客导向的含义一、顾客满意的含义三、顾客让渡价值四、客户关系管理案例春兰“大服务”正让消费者满意2025/10/132Ch05消费者市场和购买行为分析

一、顾客导向的含义P322025/10/133Ch05消费者市场和购买行为分析

二、顾客满意的含义所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。2025/10/134Ch05消费者市场和购买行为分析

实现顾客满意的三个重要因素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较。追求全面顾客满意的原因：所谓“满意”的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商。2025/10/135Ch05消费者市场和购买行为分析

顾客满意指标品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等；数量──包括容量、供求平衡等；时间──包括