电商售后服务质量调查表含满意度打分及建议区.docVIP

电商售后服务质量调查表工具模板：提升客户体验的实用指南

一、适用场景：哪些售后环节需要这份调查表？

电商售后服务质量调查表是连接企业与客户的重要桥梁，适用于以下场景，帮助系统化收集客户反馈，优化服务流程：

常规售后问题处理完成后：如退换货、退款、物流异常、产品功能故障等基础售后问题解决后，通过调查表知晓客户对服务全流程的满意度。

重大投诉或纠纷处理闭环后：针对复杂投诉（如产品质量争议、服务态度问题等）在问题解决完毕时，收集客户对处理结果的评价及改进建议。

新服务政策或流程上线后：如推出“极速退款”“上门维修”等新服务时，通过调查表评估客户对新服务的接受度及体验感受。

定期服务质量复盘：每月/每季度选取售后样本，通过调查表分析服务短板（如响应速度、专业能力等），为团队培训提供数据支撑。

二、操作指南：5步快速上手调查表使用

步骤1：明确调查目的与核心维度

根据售后问题类型，确定调查重点。例如：

物流售后问题：重点调查“物流信息更新及时性”“配送员服务态度”“货品完好度”；

退换货售后问题：重点调查“退换货流程便捷性”“客服沟通效率”“退款到账速度”。

避免设置过多维度（建议5-8个核心维度），保证客户填写时长控制在3分钟内。

步骤2：选择合适的发放渠道与时机

渠道选择：

短信/APP推送：适合即时反馈（如退换货完成后24小时内），触达率高，适合普通售后问题；

邮件：适合复杂问题处理后的深度反馈（如重大投诉解决后），可附详细问题描述模板；

客服主动邀请：在客服与客户结束沟通时，口头邀请客户填写（如“为了提升我们的服务，能否花1分钟帮我们做个小调查？”），提高参与度。

时机把控：在售后问题解决后24-48小时内发放，避免客户遗忘细节；避免在节假日或客户可能繁忙的时间段（如工作日早9点前、晚8点后）推送。

步骤3：设计调查内容（兼顾量化评分与开放建议）

量化评分：采用1-5分制（1分=非常不满意，5分=非常满意），设置具体评分项（如“客服响应速度”“问题解决彻底性”“服务态度友好度”等），避免模糊表述（如“整体满意度”可作为最后一项）。

开放建议：设置1-2个开放性问题，如“您对我们的售后服务还有哪些改进建议？”“本次售后过程中，最让您满意/不满的环节是什么？”，鼓励客户详细表达。

隐私保护：仅收集必要信息（如订单号后4位、客户昵称），避免填写手机号、身份证号等敏感内容，明确标注“信息仅用于服务优化，严格保密”。

步骤4：数据收集与初步整理

工具选择：可通过第三方调研工具（如问卷星、腾讯问卷）在线调查表，自动汇总数据；或使用Excel模板手动记录，适合小规模售后场景。

数据分类：按“问题类型（退换货/维修/投诉等）”“客户等级（新客/老客）”“服务渠道（电话客服/在线客服/售后专员）”等维度分类，便于后续交叉分析。

步骤5：结果分析与改进落地

量化分析：计算各维度平均分，识别低分项（如若“退款速度”平均分低于3分，需优先优化财务流程）；对比不同客户群体、问题类型的满意度差异（如老客对“服务态度”满意度显著高于新客，需加强新客服务培训）。

开放建议整理：高频建议（如“希望增加上门取件服务”“希望客服更主动同步进度”）需纳入改进计划，明确责任部门（如物流部、客服部）及完成时限。

反馈闭环：对提出建议的客户，可通过短信或私信告知改进进展（如“感谢您的建议，上门取件服务已在本月试点上线，期待您的体验！”），提升客户参与感。

三、模板参考：电商售后服务质量调查表示例

电商售后服务质量调查表

尊敬的客户，您好！

为了持续提升我们的服务质量，耽误您1-2分钟时间，本次售后服务的体验感受如何？您的每一条建议都是我们改进的动力！（订单号后四位：_______）

一、服务满意度评分（请勾选对应分数，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

1分

2分

3分

4分

5分

1.客服响应速度（如电话接通、在线回复等待时间）

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2.问题解决彻底性（如售后问题是否一次性解决）

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3.服务态度友好度（如客服耐心程度、礼貌用语）

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4.售后流程便捷性（如退换货操作步骤是否简单）

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5.信息同步及时性（如处理进度、物流信息是否主动告知）

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6.本次售后整体满意度

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二、您的宝贵建议（选填，可多选或补充说明）

您本次售后的问题是？（单选）

?退换货?退款?物流异常?产品故障?投诉建议?其他_______

本次服务中，最让您满意的环节是？_________________________

本次服务中，最需要改进的环节是？_________________________

您对售后服务还有其他建议吗？（如希望增加的服务类型、对客服的