外送公司管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范外送公司运营管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司整体竞争力，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有外送业务，包括外卖、快递、货运等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.客户至上，服务第一；

2.严谨规范，高效运作；

3.诚信为本，合作共赢；

4.持续改进，追求卓越。

第二章组织架构与职责

第四条公司设立外送事业部，负责外送业务的规划、组织、实施和监督。

第五条外送事业部下设以下部门：

1.运营管理部：负责外送业务的运营管理、调度、监控和客户服务；

2.质量控制部：负责外送业务的质量控制、客户投诉处理和业务改进；

3.技术支持部：负责外送业务的信息技术支持、系统维护和优化；

4.人力资源部：负责外送业务的招聘、培训、考核和薪酬管理。

第六条各部门职责如下：

一、运营管理部

1.制定外送业务运营计划，组织实施；

2.负责外送业务的调度、监控和客户服务；

3.确保外送业务的准时性、安全性和服务质量；

4.建立健全外送业务流程，优化业务流程；

5.负责外送业务的客户关系管理，提高客户满意度。

二、质量控制部

1.制定外送业务质量控制标准，组织实施；

2.负责外送业务的质量监控、客户投诉处理和业务改进；

3.定期对外送业务进行质量评估，提出改进措施；

4.负责对外送业务人员进行质量意识培训。

三、技术支持部

1.负责外送业务的信息技术支持、系统维护和优化；

2.确保外送业务系统的稳定运行，提高系统性能；

3.定期对系统进行升级和维护，确保数据安全；

4.负责外送业务的技术培训和技术支持。

四、人力资源部

1.负责外送业务的招聘、培训、考核和薪酬管理；

2.制定外送业务人员招聘计划，组织实施；

3.对外送业务人员进行岗前培训，提高业务水平；

4.定期对外送业务人员进行考核，确保人员素质。

第三章外送业务流程

第七条外送业务流程如下：

一、订单接收

1.客户通过电话、网络等方式下单；

2.运营管理部接收订单，确认订单信息；

3.将订单信息录入系统。

二、订单处理

1.根据订单信息，分配配送员；

2.配送员确认订单信息，准备配送；

3.运营管理部对订单进行跟踪，确保配送进度。

三、配送

1.配送员按照订单要求，将商品送达客户；

2.配送员与客户确认商品信息，确保无误；

3.配送员在配送过程中，注意商品安全，避免损坏。

四、订单反馈

1.客户对配送服务进行评价；

2.运营管理部收集客户评价，对配送员进行考核；

3.质量控制部对客户评价进行分析，提出改进措施。

第四章质量控制

第八条外送业务质量控制标准如下：

一、准时性

1.确保订单在规定时间内送达；

2.对超时订单进行及时处理，减少客户等待时间。

二、安全性

1.配送员在配送过程中，确保商品安全；

2.避免商品在配送过程中损坏、丢失。

三、服务质量

1.配送员礼貌待人，态度热情；

2.配送员熟悉商品信息，准确无误地送达；

3.配送员在配送过程中，注意环境卫生。

第五章客户服务

第九条外送业务客户服务标准如下：

一、客户咨询

1.运营管理部及时响应客户咨询，解答客户疑问；

2.对客户咨询进行记录，确保问题得到解决。

二、客户投诉

1.质量控制部及时处理客户投诉，确保客户权益；

2.对客户投诉进行分类，分析原因，提出改进措施；

3.定期对客户投诉进行总结，提高服务质量。

三、客户满意度

1.运营管理部定期收集客户满意度调查结果；

2.对客户满意度进行调查分析，找出不足，提出改进措施；

3.定期对客户满意度进行公示，接受客户监督。

第六章人力资源管理与培训

第十条外送业务人员招聘标准如下：

一、具备良好的职业道德和敬业精神；

二、具备一定的沟通能力和团队协作精神；

三、具备一定的业务知识和技能；

四、具备较强的服务意识和责任感。

第十一条外送业务人员培训内容如下：

一、业务知识培训：包括商品知识、配送流程、客户服务等方面的培训；

二、技能培训：包括配送技能、沟通技巧、应急处理等方面的培训；

三、质量意识培训：提高外送业务人员对质量控制的重视程度；

四、职业道德培训：培养外送业务人员的职业道德和敬业精神。

第十二条外送业务人员考核标准如下：

一、业务能力考核：考核外送业务人员的业务水平；

二、服务质量考核：考核外送业务人员的服务质量；

三、团队协作考核：考核外送业务人员的团队协作能力；

四、职业道德考核：考核外送业务人员的职业道德。

第七章安全管理

第十三条外送业务安全管理如下：

一、配送员在配送过程中，严格遵守交通规则，确保交通安全；

二、配送员在配送过程中，注意个人安全，避免发生意外；

三、配送员在配送过程中，注意商