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医院导诊护士管理办法

一、总则

1.为提高医院导诊服务质量，规范导诊护士的行为和职责，特制定本管理办法。

2.本办法适用于医院所有导诊护士。

二、导诊护士的职责

1.热情接待每一位患者及家属，主动询问需求，提供准确的就医指导。

微笑服务，使用文明用语，耐心解答患者及家属的问题。

根据患者的症状和需求，指导患者选择合适的科室和医生。

2.维持门诊大厅的秩序。

引导患者有序排队挂号、缴费、就诊等，避免拥挤和混乱。

及时发现和处理纠纷，维护良好的就医环境。

3.协助患者完成就医流程。

指导患者填写病历本、挂号单等相关表格。

为行动不便的患者提供轮椅、平车等便民设施，并协助其就诊。

帮助患者了解医院的各项规章制度和就诊流程。

4.提供便民服务。

为患者提供饮用水、纸杯、纸巾等物品。

为患者指引卫生间、休息区等位置。

5.做好信息收集和反馈工作。

收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。

了解医院各科室的动态信息，如医生出诊情况、检查项目的时间安排等，并及时告知患者。

三、导诊护士的素质要求

1.具备良好的职业道德和敬业精神，热爱护理工作，尊重患者，保护患者隐私。

2.形象良好，仪表端庄，穿着整洁得体，佩戴工作牌。

3.具备较强的沟通能力和服务意识，能够与患者及家属进行有效的沟通，主动为患者提供帮助。

4.熟悉医院的环境、科室分布、医生信息、就诊流程等，具备一定的医学知识和应急处理能力。

5.具备团队合作精神，能够与其他医护人员协作配合，共同为患者提供优质的医疗服务。

四、导诊护士的培训与考核

1.培训内容

职业道德和服务理念培训。

沟通技巧和服务礼仪培训。

医学知识和应急处理培训。

医院规章制度和就诊流程培训。

2.培训方式

集中授课。

现场模拟演练。

案例分析。

3.考核方式

理论考核：定期对导诊护士进行理论知识考核，内容包括医学知识、服务礼仪、规章制度等。

实践考核：通过现场观察、患者满意度调查等方式对导诊护士的实际工作表现进行考核。

综合评价：根据理论考核和实践考核的结果，对导诊护士进行综合评价，评价结果作为评优、晋升的重要依据。

五、奖惩制度

1.奖励

对工作表现突出、患者满意度高的导诊护士，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。

对提出合理化建议并被采纳的导诊护士，给予适当奖励。

2.惩罚

对违反医院规章制度、服务态度恶劣、工作失误给患者造成不良影响的导诊护士，给予批评教育、罚款、停职等处罚。

对因工作失职导致医疗纠纷或事故的导诊护士，依法追究其责任。

六、附则

1.本办法由医院护理部负责解释。

2.本办法自发布之日起施行。