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亚朵前台考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.亚朵前台接待客户时应保持？

A.冷漠

B.热情

C.随意

D.严肃

2.以下哪种不属于亚朵前台基本职责？

A.办理入住

B.打扫客房

C.解答疑问

D.转接电话

3.亚朵前台对客人称呼应？

A.直呼其名

B.用昵称

C.礼貌恰当称呼

D.爱称

4.遇到情绪激动的客人，前台应？

A.不理会

B.激烈回应

C.耐心安抚

D.躲避

5.亚朵前台记录信息要？

A.随意记录

B.详细准确

C.大概记录

D.只记关键

6.前台为客人指引方向要用？

A.手指随意指

B.清晰手势

C.眼神示意

D.语言描述

7.亚朵前台微笑应？

A.偶尔微笑

B.假笑

C.真诚自然

D.皮笑肉不笑

8.客人咨询特殊服务，前台应？

A.拒绝回答

B.随意答复

C.按规定准确答复

D.让客人自己找

9.前台整理资料要？

A.杂乱放置

B.分类有序

C.想放哪放哪

D.不整理

10.迎接客人时前台应？

A.坐着不动

B.慢慢起身

C.迅速起身并微笑问候

D.无动于衷

答案：1.B2.B3.C4.C5.B6.B7.C8.C9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.亚朵前台需具备的素质有？

A.沟通能力

B.耐心

C.责任心

D.应变能力

2.前台在办理入住时要确认客人哪些信息？

A.姓名

B.身份证号

C.联系方式

D.入住天数

3.遇到客人投诉，前台应？

A.认真倾听

B.表示歉意

C.及时处理

D.推诿责任

4.亚朵前台可以提供的服务有？

A.叫醒服务

B.行李寄存

C.预订车票

D.送餐服务

5.前台与同事协作要做到？

A.信息共享

B.互相帮助

C.互不干涉

D.推卸工作

6.当客人遗忘物品在前台，前台应？

A.及时联系客人

B.妥善保管

C.随意放置

D.据为己有

7.前台对酒店设施介绍要？

A.全面准确

B.突出优势

C.夸大其词

D.模糊介绍

8.亚朵前台在接待团队客人时要注意？

A.提前准备

B.高效办理

C.忽视个体需求

D.协调沟通

9.前台要保持工作区域整洁，需做到？

A.及时清理垃圾

B.整理文件资料

C.随意堆放物品

D.保持桌面干净

10.对于新入职的前台培训内容包括？

A.酒店知识

B.服务流程

C.操作规范

D.销售技巧

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABC5.AB6.AB7.AB8.ABD9.ABD10.ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.亚朵前台可以拒绝回答客人合理问题。（）

2.前台办理入住手续越快越好，不用核对信息准确性。（）

3.微笑是前台服务的基本要求。（）

4.客人提出不合理要求，前台可以直接拒绝。（）

5.前台不需要记住酒店的特色服务内容。（）

6.转接电话时要准确记录并及时转接。（）

7.前台在客人退房后不用整理房间信息。（）

8.遇到紧急情况，前台应冷静处理。（）

9.对客人的感谢，前台不用回应。（）

10.前台可以私自使用酒店物品。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×

简答题（总4题，每题5分）

1.简述亚朵前台接待客人入住的基本流程。

答：热情迎接客人→确认预订信息→办理入住手续→收取押金→提供房卡及相关物品→指引客人前往房间。

2.前台如何处理客人的突发紧急需求？

答：保持冷静，倾听需求，迅速判断情况，能解决马上解决，超出权限及时联系上级协调处理，全程向客人反馈进展。

3.亚朵前台怎样与客人有效沟通？

答：保持礼貌热情，语言清晰简洁，耐心倾听，准确理解需求，用恰当语气和措辞回应，解答疑问准确专业。

4.前台在整理客人遗留物品时要注意什么？

答：及时登记，妥善保管，详细记录物品特征、客人信息等，尽快联系客人领取，做好交接和记录，防止物品丢失或损坏。

讨论题（总4题，每题5分）

1.谈谈前台如何提升客人对亚朵酒店的满意度。

答：热情周到服务，高效办理手续，熟悉酒店设施并准确介绍，及时解决问题，关注客人需求，微笑沟通，让客人感受贴心关怀。

2.讨论前台在团队接待中如何协调各方关系。

答：提前与团队负责人沟通，了解需求。办理入住时高效有序，协调好团队成员。与客房等部门及时对接，确保服务顺畅，让团队客人满意。

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