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服务意识提升课件(39张).ppt

服务意识提升课件(39张).ppt

    服务意识提升培训;目录;分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。;服务---SERVICE

    ;什么是服务;服务能力和意识的培养——服务的意义;

    服务意识的体现

    希尔顿酒店和他首任经理的故事

    ;决定服务质量的5个要素

    ;满意度的终极关系;→不在意对个人的攻击→依靠别人帮助解决。

    服务能力和意识的培养——服务的意义

    投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

    可以一次解决的反而造成客户升级投诉

    软、硬件11%

    为客户实际上也是为自己

    服务意识：S、R、V、I、C

    投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，

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