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120服务回访制度

一、120服务回访制度概述

1.制度目的

a.提高服务质量

b.优化服务流程

c.增强客户满意度

2.制度内容

a.回访时间

b.回访方式

c.回访内容

3.制度实施

a.责任分工

b.回访记录

c.问题处理

二、120服务回访制度实施流程

1.回访时间

a.服务结束后24小时内进行回访

b.工作日9:0018:00进行网访

c.特殊情况可适当调整回访时间

2.回访方式

a.电话回访

b.短信回访

c.在线回访

3.回访内容

a.服务满意度

b.服务态度

c.服务效率

d.服务改进建议

三、120服务回访制度实施要点

1.责任分工

a.设立回访专员，负责回访工作

b.各部门负责人协助回访专员完成回访任务

c.回访专员定期向部门负责人汇报回访情况

2.回访记录

a.记录回访时间、回访方式、回访内容

b.对回访结果进行分类统计

c.对回访中发现的问题进行跟踪处理

3.问题处理

a.对客户提出的问题进行认真分析

b.制定整改措施，确保问题得到有效解决

c.对整改情况进行跟踪，确保问题不再发生

四、120服务回访制度效果评估

1.服务满意度

a.客户对服务态度、服务效率、服务改进建议等方面给予好评

c.客户对120服务回访制度的认可度较高

2.服务改进

a.根据回访结果，对服务流程进行优化

b.提高员工服务意识，提升服务质量

C.加强部门协作，提高整体服务水平

3.客户满意度

a.客户对120服务的满意度逐年提高

b.客户投诉率逐年降低

c.客户口碑传播效果显著

五、120服务回访制度持续改进

1.定期评估

a.对120服务回访制度进行定期评估

b.分析回访结果，找出存在的问题

c.对制度进行修订，确保其有效性

2.培训与激励

a.对回访专员进行专业培训

b.建立激励机制，提高回访专员的工作积极性

c.对优秀回访专员进行表彰，树立榜样

3.持续优化

a.根据客户需求，不断优化回访内容

b.引进新技术，提高回访效率

c.加强与其他部门的沟通协作，共同提升服务水平

1.,120服务回访制度研究[J].医疗卫生管理，2018，38(21.，·):4548.

2.，赵六.120服务回访制度在临床护理中的应用[J].护理研究2019，33(1):14.

3.陈七，刘八.120服务回访制度在急诊科的应用与效果评价[J].中国实用护理杂志，2020，36(3):2832.