(地陪、全陪、领队、景点导游)模拟导游精品课程(导游服务程序).pptVIP

课程负责人：李鸿;

接团准备;一、熟悉接待计划

二、落实接待事宜

三、做好物质准备;1.旅游团概况

2.旅游团成员的情况

3.旅游路线

4.交通票据情况

5.特殊要求和禁忌

6.标准与付费;1.核对接待计划

2.落实接待内容

3.落实游览事宜;1.个人必须工作物品

2.旅游团需要的物品

3.个人用品;图例演示;要了解所接团的等级及特殊要求,如果所接团是特殊旅游团、重点团队，应进行相应的特殊准备。

（资料来源：北京市旅游局编《导游带团实务?图释》;;要注意了解团内是否有重要客（VIP）。对重要客人须进行重点关照。;记住领队的姓名。领队是组团社派出的团队负责人，要记住领队的姓名以便随时与其沟通。;对接待计划中包含的团队抵离时间、下榻饭店、游览活动等要了解清楚。;要记下安排行程中所涉及到的旅行社联系人、下榻饭店、餐厅、景点等联络电话。;如果是接机，出发之前，要与机场问讯处取得联系，确认航班是否正点抵达。;记住接机车号、姓名，与其电话联络，落实会面地点、时间。;带好导游胸卡及带团所需的所有物品。;

【实训练习】

1.模拟导游员与汽车公司调度员的电话联络，落实接待车辆事宜。

2.模拟导游员与旅游车司机的电话联络，落实接待车辆事宜。

3.模拟导游员与宾馆总服务台的对话，落实用房事宜。

4.模拟导游员与餐厅的对话，落实用餐事宜。;接团与送团工作;（一）迎接准备

（二）接站工作

（三）致欢迎词

（四）调整时间

（五）首次沿途导游;1.形象准备

2.确认时间

3.前往接站地

;【案例】

XX旅行社导游员苏小姐，青春妙龄，长得亭亭玉立，楚楚动人家境颇为殷实，本人则好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，苏小姐接了一个境外的旅游团，旅游团成员多为三十左右的小姐、女士。当苏小姐以良好的形象出现在游客面前时，使这些小姐、女士黯然失色。加上游览期间，苏小姐名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的那些小姐成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐虽然讲解生动形象，为人亲切，服务周到，但不知为什么，那些年轻的女性游客，总不愿与她在一起。苏小姐??己也有一种被冷落的感觉。;导游员着装要求：

1.整洁

2.协调

3.男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游不易带耳环、手镯。;导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥造成工作上的失误。;【案例】

小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”;分析：

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能较好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。;（二）接站工作;1.欢迎词的内容

2.欢迎词的形式;欢迎词的内容;规范式欢迎词;聊天式欢迎词;调侃式欢迎词;抒情式欢迎词;安慰式欢迎词;（四）调整时间;（五）首次沿途导游;1.介绍本地概况;2.沿途景物讲解;3.介绍下榻的饭店;4.宣布入住后的活动安排;图示;提前赶到机场;一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接客人的准备。;迎接客人;打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人;带领游客上车;清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。;清点行李;清点行李;致欢迎词;