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IT系统故障排查指南技术团队必备手册
一、手册概述
本手册旨在为技术团队提供一套标准化的IT系统故障排查流程与方法，覆盖服务器、网络、应用、数据库等核心系统场景，帮助团队快速定位问题、缩短故障恢复时间（MTTR），并沉淀故障处理经验，提升整体运维效率。手册适用于日常运维、应急响应、新系统上线验证等全场景，可作为技术团队成员的案头参考工具。
二、适用场景与价值
（一）典型应用场景
日常运维监控：通过监控系统告警（如CPU占用率超阈值、网络延迟突增），主动发觉潜在故障隐患。
用户反馈问题：收到用户或业务部门反馈“系统无法登录”“数据加载失败”等报障时，快速响应排查。
系统功能下降：如应用访问变慢、数据库查询超时等非突发性但影响体验的问题。
新版本/变更发布后异常：如系统升级后出现功能异常、接口超时等变更引发的问题。
安全事件响应：疑似遭受攻击（如DDoS、异常登录）时，定位影响范围并采取应急措施。
（二）核心价值
标准化流程：避免因个人经验差异导致排查效率低下，统一团队操作规范。
经验沉淀：通过模板化记录与复盘，将隐性知识显性化，减少重复问题处理成本。
风险控制：明确排查过程中的安全红线，避免因误操作引发次生故障。
三、标准化故障排查流程
故障排查需遵循“先全局后局部、先外部后内部、先简单后复杂”原则，以下为标准六步法：
步骤一：故障信息收集与初步研判
目标：快速掌握故障现象、影响范围及紧急程度，明确排查方向。
操作要点：
收集基础信息
故障时间：精确到分钟（如“2024-05-2014:30:15”）。
故障现象：描述具体报错（如“用户登录时提示‘验证码错误’，但输入正确”）、异常表现（如“服务器CPU占用率持续95%以上”）。
影响范围：受影响用户量、业务模块（如“电商平台下单接口，影响30%用户”）、是否影响核心业务（如“支付功能中断，需紧急处理”）。
附加信息：是否伴随其他异常（如“同一时间段内网络丢包率上升至20%”）、最近变更记录（如“2小时前重启了Nginx服务”）。
初步研判分级
根据影响范围和紧急程度，将故障分为三级：
一级（紧急）：核心业务中断（如支付、登录完全不可用），影响用户超50%，需30分钟内响应。
二级（重要）：核心业务功能下降（如页面加载超5秒）或非核心业务中断，影响用户10%-50%，需2小时内响应。
三级（一般）：局部功能异常（如某个按钮无响应）或偶发报错，影响用户＜10%，需4小时内响应。
步骤二：故障定位与根因分析
目标：通过工具测试与日志分析，锁定故障源（服务器/网络/应用/数据库）。
操作要点：
分层排查法（自底向上）
网络层：使用ping测试连通性（ping服务器IP-t），tracert追踪路由（tracert域名），telnet测试端口可达性（telnet192.168.1.1008080）。若网络不通，检查交换机、防火墙、ACL策略。
系统层：通过top（Linux）/taskmgr（Windows）查看进程资源占用；df-h检查磁盘空间；netstat-an检查端口监听状态。若CPU/内存/磁盘异常，定位具体进程或服务。
应用层：查看应用日志（如Tomcat的catalina.out、Nginx的access.log），重点关注ERROR、Exception关键字；使用jstack（Java）或gdb（C++）分析线程堆栈，定位死锁或内存泄漏。
数据层：通过showprocesslist（MySQL）查看活跃线程；explain分析SQL执行计划；检查数据库连接池是否耗尽。若查询慢，优化索引或SQL语句。
工具辅助定位
网络抓包：Wireshark（图形化）或tcpdump（命令行）抓取异常流量包，分析TCP握手、重传等情况。
日志分析：ELKStack（Elasticsearch+Logstash+Kibana）或Splunk对多服务器日志进行聚合检索，快速定位异常节点。
监控平台：对接Zabbix、Prometheus等工具，查看历史监控曲线，对比故障前后的指标变化（如内存使用率突增）。
步骤三：制定临时解决方案与验证
目标：快速恢复业务（优先），避免故障扩大，同时为根因解决争取时间。
操作要点：
临时措施优先级
流量切换：若单台服务器故障，通过负载均衡器摘除故障节点（如Nginxupstream配置中down参数）。
服务重启：对于进程僵死、内存泄漏等问题，尝试重启服务（systemctlrestarttomcat），需提前确认数据持久化状态。
限流降级：若流量突增导致服务不可用，启用限流（如Sentinel）或降级策略（如返回缓存数据），保证核心功能可用。
数据回滚：若因数据变更异常（如误删表），通过备份库恢复（mysqldump-uroo
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