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收费岗培训课件

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汇报人：XX

目录

01

收费岗概述

02

收费操作指南

03

收费岗法律法规

04

收费岗服务规范

05

收费岗安全知识

06

收费岗培训考核

收费岗概述

PART01

岗位职责

负责准确、高效地执行收费操作，确保资金安全。

收费操作

提供优质顾客服务，解答疑问，处理投诉，提升顾客满意度。

服务顾客

工作流程

识别进出车辆，记录车牌信息。

车辆识别

根据车型、停留时间计算应缴费用。

费用计算

快速准确收取费用，提供票据。

收费操作

岗位要求

服务态度

保持微笑，耐心解答司机疑问，提供优质服务。

专业技能

熟练掌握收费系统操作，了解交通法规。

01

02

收费操作指南

PART02

收费系统介绍

01

系统功能

介绍收费系统的核心功能，如计费、支付、退款等。

02

操作流程

详细阐述使用收费系统的标准操作流程，确保学员熟练掌握。

收费操作步骤

车辆识别

通过系统识别车牌，自动录入车辆信息。

费用计算

根据车型、停留时间等因素，系统自动计算应缴费用。

支付操作

指导司机使用现金、扫码等多种支付方式完成缴费。

常见问题处理

指导员工快速识别卡机故障，采取应急措施，确保收费流程不中断。

卡机故障处理

明确错收费用的退款流程，培训员工如何向司机解释并高效处理退款事宜。

错收费用处理

收费岗法律法规

PART03

相关法律法规

规范收费公路管理，保障收费员工作合法合规。

道路交通安全法

全面规范收费公路规划、建设、运营、管理。

收费公路管理条例

法规执行要点

核对车辆信息，保障设施运行，维护良好秩序。

维护收费秩序

按法规及政策收费，不擅自增减项目或标准。

严格执行标准

法律责任与义务

法律义务概述

收费员应守法尽责

法律责任解析

违规将受法律制裁

收费岗服务规范

PART04

服务态度要求

对待司乘人员要热情，面带微笑，提供友好服务。

热情友好

耐心解答司乘疑问，细致处理收费事务，确保服务周到。

耐心细致

服务流程规范

明确车辆入场到离场的接待步骤，确保服务热情、高效。

接待流程

清晰指引缴费方式、金额及注意事项，提升缴费效率。

缴费指引

客户沟通技巧

耐心听取客户需求，不打断，展现尊重与理解。

耐心倾听

01

用简单明了的语言解答疑问，确保信息准确无误传递。

清晰表达

02

收费岗安全知识

PART05

安全操作规程

明确收费岗各项操作的安全流程，确保员工按规程执行。

规范操作流程

01

培训员工掌握应急处理技能，如火灾、抢劫等突发事件的应对方法。

应急处理措施

02

应急处理措施

掌握初期火灾扑救方法，熟悉紧急疏散路线，确保人员安全撤离。

火灾应对

01

遇到收费设备故障时，迅速启动备用方案，保障通行顺畅，避免拥堵。

设备故障处理

02

防范意识培养

培训员工时刻保持高度警觉，对异常情况迅速反应。

增强警觉性

01

通过模拟突发事件，提升员工应对能力和安全防范意识。

模拟演练

02

收费岗培训考核

PART06

考核标准

准确快速收费，熟悉操作流程

业务技能

热情礼貌，耐心解答疑问

服务态度

有效应对特殊情况，保障通行顺畅

应急处理

考核方式

理论测试

书面测试收费知识，考察理论基础。

实操考核

模拟收费操作，检验操作熟练度和准确性。

01

02

考核反馈与改进

分析反馈，制定改进措施，提升培训质量和考核效果。

分析改进

收集员工对考核的反馈，了解考核中的优点与不足。

反馈收集

谢谢

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