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2025年改善就医感受提升患者体验工作总结(3篇)

2025年改善就医感受提升患者体验工作总结

背景

随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，人们对医疗服务的质量和体验有了更高的期望。同时，国家也高度重视医疗卫生事业的发展，出台了一系列政策文件，要求医疗机构不断改善就医感受，提升患者体验。在此背景下，我院于2025年全面启动了改善就医感受提升患者体验专项工作，旨在通过优化服务流程、提高医疗质量、加强医患沟通等措施，为患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。

工作回顾

1.优化服务流程

简化挂号流程：推出线上线下一体化挂号服务，患者可以通过医院官方网站、微信公众号、手机APP等多种渠道进行预约挂号，减少了排队等待时间。同时，在医院大厅设置了自助挂号机，方便患者自助挂号。

改善就诊环境：对医院的候诊区、诊室、检查室等区域进行了改造和优化，增加了座椅数量，改善了通风和采光条件，为患者提供了更加舒适的就诊环境。

优化检查检验流程：建立了检查检验结果互认机制，减少了患者不必要的重复检查。同时，优化了检查检验预约流程，患者可以通过手机APP或自助终端进行预约，缩短了等待时间。

2.提高医疗质量

加强医疗质量管理：完善了医疗质量管理制度，加强了对医疗过程的监控和管理。定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决存在的问题，确保医疗安全。

提升医疗技术水平：加大了对医疗技术的投入，引进了一批先进的医疗设备和技术，开展了一系列新技术、新项目。同时，加强了与上级医院的合作与交流，邀请专家来院讲学和指导手术，提高了医院的医疗技术水平。

加强人才培养：制定了人才培养计划，加强了对医护人员的业务培训和继续教育。鼓励医护人员参加学术会议和培训课程，提高了医护人员的专业素质和业务能力。

3.加强医患沟通

开展医患沟通培训：组织医护人员参加医患沟通技巧培训课程，提高了医护人员的沟通能力和服务意识。要求医护人员在诊疗过程中主动与患者沟通，了解患者的需求和期望，及时解答患者的疑问。

建立医患沟通平台：开通了医院官方网站、微信公众号、手机APP等医患沟通平台，患者可以通过这些平台向医护人员咨询问题、反馈意见和建议。同时，医院还设立了投诉举报电话和信箱，及时处理患者的投诉和举报。

开展满意度调查：定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的满意度和意见建议。根据调查结果，及时调整和改进服务措施，提高患者满意度。

成绩亮点

1.患者满意度显著提高

通过一系列改善就医感受提升患者体验的措施，患者对医院服务的满意度显著提高。根据2025年度患者满意度调查结果显示，患者对医院的整体满意度达到了90%以上，较上一年度提高了5个百分点。其中，对挂号、就诊、检查检验、住院等环节的满意度均有不同程度的提高。

2.医疗服务效率明显提升

优化服务流程后，患者的挂号、就诊、检查检验等环节的等待时间明显缩短。线上挂号率达到了80%以上，患者平均挂号时间从原来的20分钟缩短到了5分钟以内。检查检验结果互认机制的建立，减少了患者不必要的重复检查，平均检查检验费用降低了10%左右。

3.医疗质量稳步提升

加强医疗质量管理和人才培养后，医院的医疗质量稳步提升。医疗事故发生率较上一年度下降了30%，医疗纠纷投诉率下降了20%。同时，医院开展的新技术、新项目数量较上一年度增加了20%，为患者提供了更多的治疗选择。

问题分析

1.部分服务流程仍需优化

虽然医院在优化服务流程方面取得了一定的成效，但部分服务流程仍存在一些问题。例如，部分患者反映在就诊过程中，医生开具检查检验单后，还需要到多个窗口进行缴费和预约，流程较为繁琐。另外，医院的自助服务设备有时会出现故障，影响了患者的使用体验。

2.医患沟通仍需加强

尽管医院开展了医患沟通培训和建立了医患沟通平台，但仍有部分医护人员在医患沟通方面存在不足。例如，一些医护人员在与患者沟通时，态度不够热情，语言不够通俗易懂，导致患者对病情和治疗方案的理解不够充分。另外，医患沟通平台的回复速度有时较慢，不能及时满足患者的需求。

3.信息化建设有待完善

医院的信息化建设虽然取得了一定的进展，但仍存在一些不足之处。例如，医院的信息系统之间存在数据不共享的问题，导致患者在不同科室就诊时需要重复填写个人信息和病历资料。另外，医院的线上服务功能还不够完善，如线上缴费、线上查询检查检验结果等功能还不够便捷。

改进措施

1.进一步优化服务流程

针对部分服务流程繁琐的问题，医院将进一步整合服务环节，实现检查检验缴费和预约的一站式服务。同时，加强对自助服务设备的维护和管理，定期进行检查和维修，确保设备的正常运行。

2.加强医患沟通培训和管理

继续加强对医护人员的医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务意识。建