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安保服务质量控制与评估标准

目录

一、总则与前篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3术语与定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

二、服务质量指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.2指标分类体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

2.2.1人员素质指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2.2设备设施指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2.3工作流程指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2.4响应速度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.2.5服务态度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.2.6应急处置指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2.7客户满意度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.3指标权重设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.4指标数据采集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

三、服务质量控制流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.1预防性控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

3.1.1风险评估与隐患排查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.1.2安全教育培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

3.1.3考核与激励制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.2现场控制要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

3.2.1门卫执勤规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

3.2.2巡逻检查规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.2.3监控系统使用规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.2.4疑似事件处置规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.3不符合项控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．69

四、服务质量评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

4.1评估周期与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

4.2评估主体与职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

4.3评估数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

4.3.1问卷调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

4.3.2观察评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

4.3.3案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

4.3.4第三方评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

4.4评估结果判定标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

五、服务