维修人员上门服务规范及标准话术.docx

维修人员上门服务规范及标准话术

一、上门前准备

1.信息确认

维修人员在接到上门服务任务后，需第一时间仔细核对服务信息，包括客户姓名、详细地址、联系电话、故障描述等。若发现信息不完整或存在疑问，应立即与调度中心或客户取得联系，确保信息准确无误。例如，若客户描述的故障模糊不清，维修人员要耐心询问具体情况，如设备出现故障的时间、是否有异常声音或显示等细节。

2.工具与材料准备

根据故障描述，准备齐全所需的维修工具和材料。工具要进行全面检查，确保其性能良好、无损坏，如螺丝刀的刀头是否适配、扳手的规格是否正确等。材料要保证质量合格、数量充足，对于常用的零部件，如螺丝、垫片等，要多准备一些备用。同时