酒店前台服务操作规程说明.docxVIP

酒店前台服务操作规程说明

一、总则

本规程旨在规范酒店前台服务操作，确保为宾客提供高效、准确、友善、专业的服务体验，维护酒店良好声誉，提升宾客满意度。所有前台员工必须严格遵守本规程，以标准化的服务流程和积极的服务态度，满足宾客在店期间的各项合理需求。

二、班前准备

2.1仪容仪表检查

当班员工需提前到达岗位，按照酒店规定整理个人仪容仪表，包括统一着装、佩戴工牌、发型整洁、妆容得体（如适用）。确保个人形象符合酒店服务人员的职业规范，展现酒店专业形象。

2.2岗位环境准备

检查前台区域卫生状况，确保台面整洁、无杂物，电脑、打印机、电话等办公设备运行正常。补充必要的办公用品，如登记单、笔、便签纸等。检查宣传资料、价目表等是否齐全并摆放整齐。

2.3系统与信息确认

登录酒店管理系统，确认系统运行稳定。查阅交接班记录及预订信息，了解当日房态（预订量、可售房数量、特殊需求预订等）、重要宾客（VIP）信息、团队信息及酒店当日活动安排，做到心中有数。

三、当班服务流程

3.1迎宾与问候

当宾客走近前台时，前台员工应主动起身，面带微笑，目光注视宾客，使用标准问候语（如“您好！欢迎光临XX酒店！”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”）。语气应亲切、自然、热情。

3.2入住登记服务

3.2.1询问预订信息

主动询问宾客是否有预订。如有预订，请宾客提供预订人姓名或预订号，快速在系统中查询并核对预订信息（房型、天数、房价、特殊要求等）。

3.2.2核对身份证件

请无预订宾客或已预订宾客出示有效身份证件（根据当地法律法规及酒店规定执行），核对证件照片与本人是否一致，确认证件有效期。

3.2.3填写登记单（如适用）

根据酒店规定，引导宾客填写入住登记单，或在系统中录入/核对宾客信息（姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、住址、联系方式、入住日期、退房日期等）。确保信息准确无误。

3.2.4确认入住信息

向宾客复述并确认预订/登记信息：“先生/女士，您预订的是XX房型，入住X晚，预计退房日期是X月X日，房价为每晚XX元（含税/不含税，根据酒店政策说明），对吗？”同时说明退房时间（如“退房时间为次日中午XX点前”）。

3.2.5收取预付款/押金

根据酒店规定，向宾客说明预付款或押金政策，可接受的支付方式（现金、信用卡、移动支付等）。清晰、准确地办理收款手续，开具收据。如使用信用卡预授权，需按规范操作。

3.2.6分配房间与制作房卡

根据房态、宾客需求及预订情况，为宾客分配合适的房间。在系统中完成入住登记操作，制作房卡/钥匙，确保房卡信息准确有效。

3.2.7介绍与指引

将房卡、身份证件、收据（及预付款凭证）一并双手递给宾客，同时简要介绍房间设施、早餐时间与地点、酒店主要服务设施（如电梯位置、健身房、游泳池、商务中心等）及服务热线。指引宾客前往电梯厅方向，并祝宾客入住愉快（如“您的房间在X楼，电梯在这边，请您入住愉快！”）。

3.3问询与留言服务

3.3.1耐心倾听与准确解答

对于宾客的问询，前台员工应耐心倾听，清晰、准确地予以解答。如遇不确定的信息，不可随意猜测，应告知宾客“请您稍等，我为您核实一下”，并及时通过查询资料、咨询相关部门等方式获取准确信息后回复宾客。

3.3.2留言服务处理

为住店宾客或访客提供留言服务。准确记录留言人姓名、联系方式、留言对象（房号及姓名）、留言内容及留言时间。及时将留言通知给宾客（可通过电话或书面形式），并做好记录。

3.4住店期间服务

3.4.1客房钥匙/房卡处理

宾客如需额外房卡、补做房卡或因房卡失效前来时，需核实宾客身份（核对登记信息或询问入住细节），确认无误后方可办理，并在系统中记录。

3.4.2问询与协助

积极协助宾客解决在住店期间遇到的各类合理问题，如提供酒店周边信息、协助预订车辆、解答关于酒店设施设备使用方法的疑问等。对于超出前台职责范围的需求，应主动协调酒店其他相关部门予以协助。

3.4.3投诉处理

当宾客提出投诉时，应保持冷静、耐心，认真倾听宾客的不满，不与宾客争辩。对宾客的感受表示理解和歉意，记录投诉要点，并根据酒店投诉处理流程及时予以处理或上报相关负责人，力求在最短时间内给宾客一个满意的答复。

3.5退房结账服务

3.5.1主动问候与确认

当宾客前来退房时，主动问候：“先生/女士，您好！请问是退房吗？请问您的房号是多少？”

3.5.2通知客房检查

立即通过电话通知客房部对该房间进行检查，确认客房内物品是否完好、迷你吧消费等情况。

3.5.3打印账单与核对

在等待客房检查结果的同时，在系统中调出宾客账单，仔细核对各项消费（房费、餐饮费、服务费、其他杂项等）。待客房部确认无异常后，将账单打印出来，双手递给宾客，请其核对。

3.5.4解释消费项目