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人工智能+政务服务无障碍服务与辅助决策系统研究报告

一、项目概述

1.1项目背景

当前，全球数字政府建设已进入深化发展阶段，政务服务作为政府履行职能、连接民众的重要载体，其数字化、智能化水平直接关系到国家治理体系和治理能力现代化的进程。我国自“放管服”改革推进以来，政务服务线上化、移动化转型取得显著成效，“一网通办”“跨省通办”等便民服务模式广泛普及，但针对老年人、残障人士、少数民族语言使用者等特殊群体的无障碍服务仍存在明显短板。据中国残联统计，我国各类残障人士总数超过8500万，叠加60岁以上老年人口超2.6亿，特殊群体在政务服务办理过程中面临操作界面复杂、交互方式单一、信息获取困难等多重障碍，数字鸿沟问题日益凸显，成为制约政务服务普惠化发展的关键瓶颈。

与此同时，人工智能（AI）技术迎来爆发式增长，自然语言处理、计算机视觉、语音识别、机器学习等技术在政务服务领域逐步渗透，为破解无障碍服务难题提供了技术支撑。2022年国务院印发的《“十四五”数字政府建设规划》明确提出“提升普惠化、智能化、个性化服务水平，加强老年人、残疾人等特殊群体数字服务保障”，2023年中央网信办等五部门联合印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，进一步强调“利用人工智能等技术手段优化适老化服务”。政策导向与技术进步的双重驱动下，“人工智能+政务服务无障碍服务与辅助决策系统”建设成为数字政府建设的必然趋势，也是践行“以人民为中心”发展思想的具体实践。

从技术应用现状看，现有政务服务平台虽已引入部分AI功能（如智能问答、语音导航），但多聚焦通用服务场景，缺乏针对特殊群体的无障碍适配设计，且辅助决策能力薄弱。例如，线上平台依赖文字交互，视障用户无法通过屏幕阅读器获取有效信息；线下大厅虽有助残设施，但缺乏智能引导、实时翻译等AI辅助手段；政府部门在政策制定、资源配置时，缺乏基于多源数据融合的智能决策支持，导致服务精准度不足。因此，构建集无障碍服务与辅助决策于一体的AI系统，既是响应国家政策要求的迫切需求，也是提升政务服务普惠性、精准性和高效性的核心路径。

1.2项目目的与意义

本项目旨在通过人工智能技术与政务服务深度融合，构建覆盖线上线下一体化的无障碍服务与辅助决策系统，解决特殊群体“办事难、办事慢”问题，同时为政府部门提供数据驱动的决策支持，实现政务服务的“有温度”与“高效率”协同发展。其核心目的包括三方面：一是消除数字鸿沟，通过AI技术适配不同群体的无障碍需求，确保政务服务“一个都不能少”；二是提升服务效率，利用智能辅助功能降低人工服务成本，缩短办事流程耗时；三是强化决策科学性，通过大数据分析与模型预测，为政策制定、资源配置提供精准依据。

项目实施具有多重战略意义。在社会层面，有助于保障特殊群体的基本权利，促进社会公平正义，增强民众对政府的认同感和获得感。例如，为听障用户提供实时语音转文字与手语翻译服务，为视障用户提供语音导航与信息朗读，可显著降低其办事门槛；为行动不便老人提供远程视频办理服务，实现“足不出户办成事”。在经济层面，通过智能化手段减少线下窗口人力投入，优化政务服务资源配置，据测算，AI辅助决策系统可降低30%以上的行政成本，同时提升办事效率50%以上，为数字经济发展注入新动能。在技术层面，项目将推动AI无障碍技术与政务服务标准体系的融合创新，形成可复制、可推广的技术解决方案，为全国数字政府建设提供示范样本，助力我国在全球数字治理中发挥引领作用。

1.3研究范围与主要内容

本项目研究范围界定为“政务服务无障碍服务”与“辅助决策系统”两大核心模块，覆盖线上政务服务平台（含政府网站、移动APP、小程序）、线下政务服务大厅及延伸服务点（如社区便民服务中心），重点面向老年人、残障人士（含视障、听障、肢体障碍等）、少数民族语言使用者、文化程度较低群体等四类特殊群体。研究内容聚焦于系统设计、技术研发、功能实现及落地应用，具体包括以下方面：

一是无障碍服务系统设计。基于AI技术构建多模态交互能力，包括语音交互（支持方言、语音指令识别）、视觉交互（图像描述、手语翻译）、触觉交互（震动反馈、简化操作界面），实现政务服务的“无障碍适配”。例如，开发智能语音导航系统，支持视障用户通过语音指令查询办事指南；构建实时手语翻译机器人，为听障用户提供政务服务手语视频交互；设计简化版操作界面，支持老年用户一键式办理高频政务服务事项（如社保查询、医保缴费）。

二是辅助决策系统功能开发。整合政务服务大厅流量数据、线上平台用户行为数据、政策执行效果数据、社会舆情数据等多源信息，构建数据分析模型，实现“数据采集—处理—分析—决策”闭环。具体功能包括：政策模拟预测（通过AI模型分析政策实施效果，预判潜在风险与优化方向）、资源配置优化（基于用户画像与办事需求，动态调