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物业保安服务礼仪培训教材与规范

前言

物业保安服务是物业管理体系中至关重要的一环，不仅肩负着维护小区公共秩序与安全的重任，更是物业服务品质直观展现的窗口。优质的保安服务礼仪，能够有效提升业主与访客的满意度，塑造物业企业的良好形象，促进社区的和谐与稳定。本教材旨在通过系统的礼仪规范与实操指引，帮助物业保安人员提升职业素养与服务水平，将规范内化为习惯，将服务升华为艺术，共同营造安全、文明、温馨的社区环境。

第一章职业素养与通用行为规范

1.1职业认知与心态建设

物业保安人员首先应明确自身角色定位：既是安全的守护者，也是服务的提供者。需树立“安全第一，服务至上”的理念，以高度的责任心和敬业精神投入工作。应具备积极乐观的心态，将业主的满意作为工作的出发点和落脚点，克服职业倦怠，始终保持服务热情。

1.2仪容仪表规范

1.2.1着装要求

*统一穿着指定制服，制服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，不挽袖、不卷裤脚。

*工作牌（工号）应按规定佩戴在左胸显眼位置，保持端正。

*鞋袜搭配协调，深色袜子，黑色或深色皮鞋，保持光亮整洁，不穿拖鞋、运动鞋等非正式footwear。

*天气变化时，按规定穿着配套外套或雨衣，保持整体着装的统一性。

1.2.2发饰面容

*男性保安不留长发、胡须，头发前不过眉，侧不掩耳，后不触领，保持发型整洁。

*女性保安宜淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。长发应盘起或束起，刘海不遮眼。

*保持面部清洁，眼角、耳后、鼻孔等易忽略部位应干净。

1.2.3个人卫生

*勤洗手，保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂指甲油。

*注意口腔卫生，保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

1.3行为举止规范

1.3.1站姿（立岗姿势）

*基本站姿：身体直立，挺胸收腹，双肩自然下垂，双臂自然并拢于身体两侧或交叉于腹前（右手在上，左手在下），双腿并拢或分开与肩同宽，脚尖朝前。

*目光平视前方，精神饱满，表情自然，不东张西望，不倚靠物体，不双手插兜或抱胸。

1.3.2走姿

*行走时应抬头挺胸，步伐稳健，步幅适中，节奏均匀。

*行走时不随意摆动双臂，不勾肩搭背，不奔跑、不嬉戏。

*在工作区域行走时，应注意观察周围情况，遇到业主或访客应主动避让或示意。

1.3.3坐姿（如在值班室）

*上身挺直，双肩放松，双腿自然并拢或分开与肩同宽，双脚平放地面。

*不翘二郎腿，不抖动腿脚，不前俯后仰，不将身体靠在椅背或桌沿。

1.3.4手势

*指引方向时，应使用手掌（掌心向上或向前），五指并拢，手臂自然伸出，动作幅度适中，清晰明确。

*避免使用手指指点他人，或做出不礼貌的手势。

1.4语言规范

1.4.1基本原则

*使用规范的普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。

*语言文明，不讲粗话、脏话，不大声喧哗或争吵。

*态度诚恳，语气亲切自然，体现尊重与热情。

1.4.2常用礼貌用语

*问候语：“您好！”“早上好/下午好/晚上好！”

*称呼语：“先生”“女士”“业主”“小朋友”“老师傅”等。

*请托语：“请问……”“麻烦您……”“请您……好吗？”

*感谢语：“谢谢！”“谢谢您的配合！”“感谢您的理解！”

*道歉语：“对不起。”“不好意思。”“给您添麻烦了。”

*应答语：“好的。”“是的。”“马上就来。”“我明白了。”

*告别语：“再见！”“您慢走！”“欢迎下次光临！”

第二章核心服务场景礼仪规范

2.1门岗执勤礼仪

2.1.1车辆出入管理

*当车辆驶近时，应主动注视，微笑示意。

*对于授权通行车辆，快速识别，抬杆放行，并可配合点头致意。

*对于访客车辆，应上前一步，立正站好，使用规范手势引导车辆停靠在指定区域（如需登记）。

*上前询问时，保持适当距离（约一米左右），身体微前倾，语气温和：“您好，请问您找哪位？/请问您有预约吗？”

*登记完毕后，双手将证件或通行凭证交还车主，并说：“麻烦您了，谢谢配合，请慢走。”

*车辆驶离时，如距离较近，可点头微笑致意。

2.1.2人员出入管理

*对熟悉的业主，应主动点头微笑致意，或根据习惯问候：“X先生/女士，早上好！”

*对陌生访客，应礼貌询问：“您好，请问您找哪位？”在确认身份或得到业主同意后，指引访客登记，并告知：“麻烦您登记一下，谢谢。”

*劝阻无关人员或推销人员进入时，态度要坚决但语气要委婉：“对不起，这里是小区内部，谢绝推销/非请勿入，感谢您的理解。”

2.1.3物品递送（如访客登记单、临时出入证）

*递送物品时，应双