停息挂账客户咨询方案范文.docxVIP

第1篇

一、前言

随着金融市场的不断发展，越来越多的金融机构推出了各种金融服务产品。其中，停息挂账作为一种针对逾期客户的一种灵活还款方式，受到了许多客户的青睐。为了更好地服务客户，提高客户满意度，以下是一份针对停息挂账客户的咨询方案。

二、咨询目标

1.提高客户对停息挂账政策的了解程度。

2.帮助客户正确评估自身情况，选择合适的还款方案。

3.增强客户对金融机构的信任度和忠诚度。

4.降低客户逾期风险，维护金融机构的资产安全。

三、咨询内容

（一）停息挂账政策概述

1.政策定义：停息挂账是指金融机构在客户逾期还款的情况下，暂时停止计收利息，并将逾期款项挂账处理的一种还款方式。

2.适用范围：适用于信用卡、贷款等消费金融业务中的逾期客户。

3.政策优势：

-降低客户还款压力，缓解资金紧张状况。

-保障客户信用记录，避免因逾期而产生不良信用记录。

-提高客户满意度，增强客户对金融机构的信任。

（二）停息挂账申请流程

1.咨询途径：客户可通过以下途径咨询停息挂账政策：

-客服电话

-客户服务中心

-网上银行

-手机银行

-微信公众号

2.申请条件：

-具有还款意愿

-逾期还款时间不超过一定期限（具体期限根据不同金融机构规定）

-没有其他严重违约行为

3.申请材料：

-逾期还款证明

-身份证明

-收入证明

-其他相关材料

4.申请流程：

-客户向金融机构提出停息挂账申请。

-金融机构对客户情况进行审核。

-审核通过后，与客户签订停息挂账协议。

-客户按照协议约定进行还款。

（三）停息挂账还款方案

1.还款期限：停息挂账期限一般不超过3个月，具体期限根据客户实际情况和金融机构规定确定。

2.还款方式：

-分期还款：将逾期款项分成若干期，按期还款。

-一次性还款：在停息挂账期限到期时一次性还清所有逾期款项。

3.还款注意事项：

-严格按照协议约定还款，避免再次逾期。

-如有特殊情况，及时与金融机构沟通，协商解决方案。

四、咨询技巧

1.耐心倾听：认真倾听客户的需求和疑问，不打断客户讲话，给予充分尊重。

2.专业解答：根据客户的具体情况，提供专业的政策解读和还款方案建议。

3.情感关怀：关注客户的情绪变化，给予适当安慰和鼓励。

4.主动引导：引导客户正确认识停息挂账政策，避免误解和恐慌。

五、案例分析

案例一：张先生因突发疾病导致收入减少，无法按时偿还信用卡欠款。在了解停息挂账政策后，张先生向银行提出申请，银行经审核后同意为其办理停息挂账，缓解了张先生的还款压力。

案例二：李女士因对停息挂账政策不了解，误以为申请后可以不用还款。在接到银行催收电话后，李女士感到非常恐慌。经过咨询，李女士了解到停息挂账并非免除还款责任，而是给予一定的还款缓冲期。在银行工作人员的指导下，李女士签订了停息挂账协议，并按照约定进行还款。

六、总结

停息挂账政策是金融机构为解决客户逾期还款问题而推出的一项人性化服务。通过提供专业的咨询方案，可以帮助客户更好地了解政策，选择合适的还款方案，降低逾期风险，维护金融机构的资产安全。金融机构应积极推广停息挂账政策，提高客户满意度，树立良好的企业形象。

七、持续改进

1.定期收集客户反馈，了解客户需求，不断优化咨询方案。

2.加强员工培训，提高员工的专业素养和服务水平。

3.结合市场变化，适时调整停息挂账政策，为客户提供更加优质的服务。

八、附件

1.停息挂账政策问答

2.常见问题解答

3.停息挂账申请表格

九、结语

本咨询方案旨在为客户提供全面、专业的停息挂账咨询服务，帮助客户解决逾期还款问题，维护金融机构的资产安全。我们将不断优化服务，为客户提供更加优质的服务体验。

第2篇

一、方案背景

随着市场竞争的加剧和金融环境的复杂化，部分客户因资金周转困难，可能会选择停息挂账。为了更好地服务这些客户，提高客户满意度，降低不良贷款风险，特制定本停息挂账客户咨询方案。

二、方案目标

1.提高客户对停息挂账政策的了解和认识。

2.帮助客户合理规划还款计划，缓解资金压力。

3.降低不良贷款风险，维护银行资产安全。

4.提升客户服务质量，增强客户忠诚度。

三、方案内容

（一）客户咨询渠道

1.电话咨询：设立专门的客户服务热线，由专业客服人员解答客户疑问。

2.网络咨询：在官方网站、微信公众号等平台设立在线咨询窗口，提供24小时咨询服务。

3.现场咨询：在银行网点设立咨询台，由客户经理或专业顾问提供面对面的咨询服务。

（二）客户咨询流程

1.接听电话：客服人员首先向客户致以诚挚的问候，并询问客户的具体