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物业收费纠纷调解案例

一、纠纷背景：老小区里的”物业费之困”

在城市某老旧小区的单元楼下，张阿姨扶着楼道里斑驳的墙根慢慢往上挪步。“这灯坏了半个月了，物业就是不修！”她指着头顶黑黢黢的声控灯嘟囔，“上个月我半夜下楼摔了一跤，膝盖现在还疼呢，凭啥交物业费？”隔壁单元的李师傅更激动：“我车停小区被划了，调监控说摄像头坏了三个月！交的停车管理费都喂狗了？”

这个建成二十余年的小区，住着300多户居民，其中60岁以上老人占比超40%。小区物业是开发商遗留的”老管家”，最初物业费0.8元/平方米·月，近几年涨到1.2元。从三年前开始，陆续有业主以”服务不达标”为由拒交物业费，到今年春天，欠费户数已超三分之一，欠费总额近50万元。

物业办公室里，王经理揉着发红的眼睛翻账单：“保洁工资涨了30%，垃圾清运费涨了20%，可收费率才65%。上个月水电费都差点交不上，维修基金申请又卡着，不是我们不想修，是真没钱啊！”他指着墙上的《物业服务合同》说：“合同里写着公共设施维护，但业主连基础费用都不交，巧妇难为无米之炊。”

矛盾在某个暴雨夜彻底爆发——地下车库因排水系统老化积水，三辆停在底层的车被泡。业主们堵在物业门口要说法，有人喊”服务这么差还想收钱？“，有人举着欠费催缴单质问”凭什么收滞纳金？“，甚至有位大爷掏出血压计说”再闹我就犯病”。社区网格员小张看着混乱的场面，意识到这场纠纷必须”连根拔起”，否则小区和谐就要”散架”了。

二、调解前的”摸底战”：抽丝剥茧找痛点

街道调委会介入后，调解员老陈带着社区网格员、业委会代表组成了”三方调查组”。他们的第一站是业主家——

敲开张阿姨家门时，老人正给孙子喂饭，墙上还挂着上次摔跤时的照片。“我不是赖账的人，退休工资就两千多，物业费一个月要100多。”她指着窗外说：“你看那花坛，野草比花高；楼道一个月才扫两次，我都自己扫；电梯总坏，上个月困了我半小时。”茶几上摆着一沓缴费单，最上面那张的催缴日期已经是半年前。

李师傅的车库里，车身上的划痕清晰可见：“我交了停车费，物业就该管安全。监控坏了这么久，报修单都交了三次，每次都说’尽快’，结果连个维修记录都没有。”他翻出手机相册，里面存着从去年冬天到今年春天的报修聊天记录，回复都是”已登记”“正在协调”。

转向物业这边，老陈要求查看近三年的财务报表和服务记录。财务总监打开保险柜：“人员工资占了成本的60%，这是去年的工资表，保洁员从2000涨到2800，保安从2500涨到3200。”维修部经理递来一摞维修工单：“不是我们不干活，这是今年1-5月的维修记录，楼道灯修了47次，电梯故障处理23次，但很多是同一位置反复坏——线路老化太严重，换线需要大修基金，可业主大会通不过。”

老陈又翻出《物业服务合同》逐条比对：合同约定”公共区域每日清扫一次”，但保洁签到表显示部分楼栋一周仅签到5次；“公共设施维护及时响应”，但维修工单平均处理时长72小时，远超合同约定的24小时；“监控系统24小时运行”，可监控室日志显示摄像头故障率高达35%。

更关键的是，很多业主根本没看过《物业服务合同》。“签购房合同时一起签的，谁会仔细看？”年轻业主小刘说，“我以为物业费就是管打扫卫生，没想到还包括设施维护。”业委会主任老张叹气：“我们成立才两年，和物业的沟通机制没理顺，业主有意见都来找我们，可我们没执法权啊。”

三、调解现场：从”剑拔弩张”到”将心比心”

（一）第一场调解：情绪疏导是关键

调解室里，10位业主代表和3位物业负责人分坐长桌两侧，空气里弥漫着火药味。

“先别急着争对错，咱们聊聊各自的难处。”老陈先发话，“张阿姨，您说说为啥不想交物业费？”

“我交了钱，可楼道灯坏了没人修，电梯总出问题，这钱花得冤！”张阿姨眼眶发红，“我儿子在外地，万一我半夜犯病，连个亮堂的灯都没有……”

“李师傅，您的车被划，换作是我也会生气。”老陈转向李师傅，“监控坏了这么久，物业有责任，但您知道监控维修需要多少钱吗？换一套高清摄像头，一个单元要8000，整个小区24个单元，就是近20万。”

物业王经理接过话：“我们也委屈啊！去年冬天大雪，我们连续三天扫雪，保安轮流值班，可转头就有人说’扫雪是应该的’。收不上来的物业费，都是我们垫的，现在账户里只剩3万块，连下个月的工资都发不出来。”

“那你们为什么不提前公示收支？”业委会老张插话，“业主不是不愿意交钱，是不知道钱花哪儿了。”

这句话像根针，扎破了双方的情绪气球。老陈趁机提议：“要不这样，今天咱们不讨论交不交，先讨论’服务和收费是否匹配’。物业把近三年的收支明细、服务记录都带过来，业主提具体的不满事项，咱们一项项对。”

（二）第二场调解：用数据说话，让标准落地

第二次调解，物业带来了三大箱资料：2019-2022年的财务审计报告、维修工单台账、保洁排班表；业主们列了