客户服务沟通记录标准化模板.docVIP

客户服务沟通记录标准化模板

适用沟通情境

标准化操作流程

一、沟通前：信息准备与场景预判

调取客户历史记录：通过客户服务系统查询客户编号、过往沟通记录、问题处理进度、服务偏好（如沟通语言、常用渠道）等，避免重复询问客户已提供的信息。

明确沟通目标：根据沟通类型（咨询/投诉/回访等）提前梳理核心问题清单，例如：“本次需确认客户故障是否解决”“需向客户解释新活动规则”等。

准备沟通工具：保证录音设备（如需）、客服系统、模板表格已就绪，避免沟通中因操作中断影响记录完整性。

二、沟通中：信息采集与需求确认

开场与身份核验：

主动自报工号与姓名：“您好，我是客户服务部的*客服小张，工号，很高兴为您服务。”

核对客户身份：“请问是客户*先生/女士吗？为保证信息准确，麻烦提供一下您的客户编号或手机号后四位。”

记录核心信息：

客户诉求：逐条记录客户提出的问题、需求或建议，使用简洁语言（如“客户反馈APP无法登录，提示‘网络错误’”），避免主观描述（如“客户很生气”）。

关键细节：包括问题描述发生时间、地点、频率、已尝试的解决方法、涉及的订单号/产品型号等（如“故障发生在10月15日15:00，客户已重启手机3次，订单号：2023101500123”）。

客户情绪：标注客户沟通时的情绪状态（如“平静”“焦虑”“不满”“满意”），为后续服务策略提供参考。

需求确认与方案沟通：

使用“复述确认法”保证理解无误：“您刚才提到的问题是，希望我们（如：维修设备/退款），对吗？”

若需提供解决方案，清晰说明处理步骤、预计时间、责任人（如“我们将在2个工作日内安排工程师上门检测，工程师*李师傅会提前1天联系您确认时间”）。

对于无法当场解决的问题，明确告知处理流程和预计反馈时间（如“您反馈的问题需技术部门排查，我们会在24小时内通过电话同步进度，请保持手机畅通”）。

三、沟通后：记录整理与闭环跟进

实时填写沟通记录表：沟通结束后10分钟内，在客户服务系统中完成模板表格填写，保证信息准确、无遗漏，特别是“后续跟进事项”需明确具体动作。

内部信息同步：若涉及跨部门协作（如技术、售后、财务），通过系统工单同步客户需求，抄送相关负责人，并标注“需部门协助，截止时间：”。

客户反馈闭环：在承诺时间内主动联系客户，同步处理结果（如“您反馈的维修问题已解决，请问设备是否正常使用？如有其他问题可随时联系我们”），并在记录表中标注“客户确认满意/待进一步处理”。

沟通记录表结构说明

字段类别

具体内容

填写示例

基础信息

客户编号

CS20231015001

沟通时间

2023年10月15日14:30-15:00

沟通渠道

电话

客服人员

*客服小张（工号1001）

客户信息

客户姓名

*女士

联系方式

客户标签

VIP会员、老客户（3年）

沟通核心内容

沟通主题

投诉：APP订单支付失败

客户诉求

要求退款并解释原因

问题描述

10月15日14:00下单支付时，提示“支付异常”，订单未，但扣款200元

客户情绪

不满

解决方案/承诺

1.1小时内核实支付状态，同步退款进度；2.赠送50元优惠券补偿

后续跟进

跟进事项

核实支付订单状态，启动退款流程

负责人

*财务专员（工号2005）

截止时间

2023年10月15日17:00前

完成状态

□未开始□进行中□已完成□待客户确认

备注

其他说明

客户要求退款后优先使用优惠券，需在退款流程中备注

使用关键提示

信息准确性优先：严禁主观臆断客户诉求，需以客户表述为准，模糊表述（如“好像”“可能”）需进一步确认，例如“您提到‘好像无法使用’，具体是指哪个功能无法操作呢？”。

隐私保护规范：记录中严禁出现客户证件号码号、家庭住址、银行卡号等敏感隐私信息，联系方式仅保留必要后四位（如），系统内数据需加密存储。

沟通态度与技巧：即使客户情绪激动，记录也需保持客观，避免使用负面词汇（如“客户无理取闹”），可标注“客户情绪激动，已安抚并引导至投诉处理流程”。

及时性与完整性：沟通记录需在服务结束后30分钟内完成提交，保证“后续跟进事项”“截止时间”“负责人”等字段清晰明确，避免出现“后续跟进”“尽快处理”等模糊表述。

跨部门协作标记：若需多部门协作处理，需在“后续跟进事项”中明确各部门职责及时限，例如“技术部需在10月16日前反馈故障原因，客服部同步客户”。

模板版本管理：若需调整模板结构，需通过内部评审后更新，并标注更新日期（如“2023年10月版”），避免历史记录格式混乱。