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第V单元客户与质量

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“资源与运营管理”课程考核

第V单元客户与质量

为了进一步提高学生的课程复习效率，“资源与运营管理”课程项目组在《“资源与运营管理”课程考核2022期末复习资料》基础上，特别对2023（春、秋）期末复习资料进行了更新，以巩固学生课堂学习内容，帮助学生在考试中发挥出自己的真实水平。

“第一部分：单项选择题”按单元列出单项选择题涉及的80个考核知识点，给出练习题及分析。

“第二部分：案例解析”，分单元给出了20个案例，覆盖了20个案例考核知识点。在每个案例后，给出了简要的解析说明，可参照教材进行学习。本文件为第V单元客户与质量。

目录

TOC\o1-3\h\u15769第一部分单项选择题

22915一、考核知识点：ZXK27全面质量管理的赞成与反对

5601二、考核知识点：ZXK01谁是客户

29030三、考核知识点：ZXK12确认客户需求的方式

10798四、考核知识点：ZXK28关心客户的原则

26174五、考核知识点：ZXK13客户关系管理（CRM）的优缺点

25986六、考核知识点：ZXK02过程管理的五要素

22863七、考核知识点：ZXK146σ标准的相关概念

17740八、考核知识点：ZXK29达到优质产品和服务目标的六个步骤

5784九、考核知识点：ZXK30PDCA循环改进图

24729十、考核知识点：ZXK315W2H改进法

4054第二部分案例题

17805案例1

案例2

第一部分单项选择题

一、考核知识点：ZXK27全面质量管理的赞成与反对

1.全面质量管理理论的提出和应用，有些人是赞成和认可的，但是也有些人反对，以下反对全面质量管理（TQM）的说法是（）。

A、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况B、持续改进使员工保持高涨的情绪

C、层层质量把关遍及整个组织D、如果实施，花费时间过长

2.有些人赞成全面质量管理（TQM）的理论，原因不包括（）

A、工具手段、系统和标准复杂B、员工对产品有自豪感和责任感

C、动员员工改善生产状况D、可以减少产品缺陷率和客户投诉

3.针对反对者的意见，有很多解决办法。这些办法包括（）。①对反对者采取强制态度②团队工作③为管理者和员工留出一定的培训时间④加强奖励制度

A、①②③B、②③④

C、①③④D、①②④

4.关于全面质量管理（TQM）的说法，赞成的是（）。

A、管理层无法作出必要的安排

B、不可能持续改进

C、每人都有为客户服务的意识

D、增加成本、损害财务状况

练习题答案：1.D；2.A；3.B；4.C

参见《资源与运营管理（下册）》（第四版）第9页。

二、考核知识点：ZXK01谁是客户

1.以下属于组织的内部客户的是（）。

A、客户B、上级主管C、司法者D、本地居民

2.以下属于组织的外部客户的是（）。

A、同事B、供销商C、政府机构D、部门主管

3.以下属于公司的外部客户的是（）。

A、部门主管B、员工C、供应商D、上级主管

4.组织的客户不包括（）。

A、立法者B、用户C、员工D、竞争对手

练习题答案：1.B；2.B；3.C；4.D

参见《资源与运营管理（下册）》（第四版）第13页。

三、考核知识点：ZXK12确认客户需求的方式

1.确认客户需求有很多方式，通常不会采用的方式是（）。

A、企业内部讨论B、普遍调查C、问卷调查D、面对面交谈

2.企业通常可以采用问卷、当面交谈和（）的方式确认客户需求。

A、内部推测B、广告C、打电话D、普遍调查

3.确认客户需求通常不会采用的方式是（）。

A、普遍调查B、主观推测C、面对面交谈D、问卷调研

4.某汽水公司在网站上推出了一份在线市场研究调查表，该公司确认客户需求的方式是（）。

A、电话访谈B、当面交谈C、问卷调查D、观察

练习题答案：1.A；2.D；3.B；4.C

参见《资源与运营管理（下册）》（第四版）第21页。

四、考核知识点：ZXK28关心客户的原则

1.关心客户的“五不要”原则中的不包括（）。

A、不要接近客户

B、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作

C、不要忽视内部客户

D、不要忘记对表扬和投诉做记录

2.关心客户的“五要”原则中不包括（）。

A、要经常提供物质奖励