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2024呼叫中心工作总结2（8篇）

2024呼叫中心工作总结篇1

谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系用“针尖对麦芒”

这个词形容再形象不过但细一想不免有悲哀之感大家都是呼叫

中心里的一员却因为岗位关系而对立处于水火不容的境地。实

际工作中座席跟质检的关系也是不对等的。譬如我所在的呼叫中

心月度召开的质检组和话务组交流会上质检人员拿着质检报告

对着座席一通点评而座席则闷声不吭质检一急批评座席屡教不

改座席继续充耳不闻。长此以往双方陷入沟通的死循环看似

提供给二者沟通的会议也渐渐流于形式。

现在呼叫中心都在提倡打造服务品牌的阶段作为现场管理人

员协调解决座席跟质检的矛盾成为迫在眉睫的问题。大家需要的

不是互相指责或者互摊责任而是良好的沟通近日我在与座席交

流中也慢慢发现症结所在。

“我觉得质检人员不公正谁跟质检关系好他们打分就比较

松同样的问题有人不用扣我就要扣而且我最看不惯质检那副

趾高气昂的样子好像掌握了我们的生杀大权为了一点分数而曲

意逢迎讨好她们我做不到反正我觉得自己做的客户很满意不比

别人差她给我多少分我也不介意”资深座席A感叹说。“我们

每天工作那么辛苦有时候系统故障电话洪水一样涌进来客户

把气撒在我们身上c为了保障接通率，一急口语就多了，嘴巴都抽

筋了，偶尔发音不标准，质检却不体谅，一天的辛苦换的却是质

检低分的回报，很让人心寒。我尝试去跟她们反映解释，她们就以

扣分都是按质检标准做的，不要因为个人原因找借口把我打发，

最后变成好像我无理取闹。跟他们沟通根本就没用，所以后我干

脆也不找他们了，”平时踏实认真的B说。这些座席平时看着没啥

意见，可在质检人员不在场情况下，一场内部会议下倒了不少苦

水，庆幸的是目前座席与质检存在的主要冲突也浮出水面，总结下

大致有以下四方面：

1、扣分不一致的现象：同样的问题针对不同的座席却实行不一

样的扣分标准。

2、质控体系存在漏洞，没有一个完善的录音抽取标准：虽然现

在质检人员有规定抽取录音的秒数，但可乂凭权力选择录音打分，

极大打击座席的积极性，也在无形中加大了质检人员人为把控座席

分数的隐患。

3、过于强调质检评价对座席的绩效考核：目前在座席考核里面

质检占比是最高的，受表扬的永远是分数高的座席，其他座席位的

优点和光环却乏人关注，这对其他座席的工作积极性也是有很大打

击的，同时也加深了座席对打出他们低分成绩的质检人员的不满。

4、质检跟座席质检的沟通出现了故障：双方掌握资源跟岗位性

质不同导致了地位的不对等，造成座席说不上话的尴尬场面，只有

质检给座席提改进建议和培训方案这种上对下的指导关系，而座席

提出的一些个人看法或者改进建设意见却很难被接纳。

虽