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企业公共关系管理标准操作流程

一、适用场景：多维度公关需求覆盖

本流程适用于企业日常及特殊场景下的公共关系管理工作，具体包括：

日常媒体关系维护：如常规媒体采访对接、新闻稿件发布、媒体资源库更新等；

突发危机事件处理：如产品质量问题、负面舆情、安全等引发的品牌信任危机；

品牌活动公关支持：如新品发布会、行业峰会、公益项目等活动的策划与传播；

舆情监测与应对：包括全网品牌相关信息的日常监测、敏感信息预警及快速响应。

二、核心流程：标准化操作步骤详解

（一）日常媒体关系维护流程

媒体资源梳理

公关专员每季度更新《媒体资源信息表》，包含媒体名称、类型（电视/平面/网络/自媒体）、联系方式、关注领域、记者偏好等关键信息；

按行业属性（如科技、财经、消费）对媒体分类，建立“核心媒体-重要媒体-一般媒体”三级管理机制。

日常沟通与互动

每月向核心媒体推送1-2次企业动态（如行业洞察、项目进展），避免过度营销；

定期（如每季度）与重点媒体记者进行非正式沟通（如行业沙龙、线下茶叙），维护长期合作关系。

新闻稿件发布

稿件撰写需符合企业品牌调性，内容真实准确，数据需经相关部门（如法务、业务）审核；

根据媒体属性调整稿件风格（如专业媒体侧重数据，大众媒体侧重故事性），通过邮件、即时通讯工具等渠道定向投递；

发布后24小时内监测媒体转载情况，收集反馈并记录《新闻发布效果跟踪表》。

（二）突发危机事件处理流程

事件监测与上报

舆情监测工具（如第三方监测平台）7×24小时监测全网关键词（企业名称、品牌名、高管名等），发觉敏感信息后立即标注；

监测到负面信息后，1小时内初步判断舆情等级（一般/较大/重大），2小时内上报公关部负责人及分管高管。

应急小组启动与研判

危机等级达到“较大”及以上时，1小时内启动“危机应急小组”（由公关、法务、业务、客服等部门负责人组成）；

小组召开紧急会议，明确事件核心事实（如起因、影响范围、责任方）、舆论焦点及潜在风险，形成《危机事件研判报告》。

方案制定与审批

根据研判结果，制定《危机应对方案》，包含：

核心沟通信息（如致歉声明、整改措施、时间节点）；

责任分工（如发言人、信息发布渠道、内外部对接人）；

风险预判及应对预案（如舆情升级、媒体追问）。

方案需经法务审核、分管高管审批，重大事件需报请总经理办公会审议。

信息发布与沟通

首次回应时间：一般事件不超过4小时，重大事件不超过2小时；

发布渠道：优先通过企业官方微博、公众号、官网发布正式声明，同步向合作媒体推送核心信息；

关键利益方沟通：针对客户、合作伙伴、员工等群体，通过定向邮件、会议等方式同步进展，避免信息差。

事态跟踪与调整

应急小组每日召开舆情复盘会，监测舆情走向（如新增声量、情感倾向、媒体态度）；

根据反馈及时调整策略（如补充说明、追加整改措施），必要时启动二次回应。

复盘总结与归档

危机事件结束后3个工作日内，形成《危机处理复盘报告》，内容包括：事件起因、处理过程、效果评估、改进建议；

相关资料（如监测记录、沟通文件、声明稿）整理归档，作为企业危机案例库素材。

（三）品牌活动公关支持流程

活动策划阶段

根据企业年度品牌目标（如新品推广、品牌形象升级），与市场部共同制定《活动公关方案》，明确活动主题、目标受众、传播核心、媒体邀请范围；

提前1个月确定活动流程、嘉宾名单（含媒体记者、行业专家、合作伙伴）、物料需求（如新闻通稿、背景板、礼品）。

媒体邀请与沟通

活动前2周向目标媒体发送邀请函（含活动议程、亮点预告、采访需求），预留媒体确认时间；

活动前3天再次与媒体确认出席情况，对重点媒体安排一对一专访对接（如公关专员*负责记者A的专访协调）。

现场执行与传播

活动现场设置媒体签到区、采访间，配备专人负责媒体接待、资料发放及突发需求响应；

活动开始后1小时内，通过官方渠道发布现场快讯（图文/短视频），实时更新活动进展；

安排专人记录媒体提问及企业回应，形成《活动媒体问答记录》。

后续跟进与评估

活动结束后24小时内，向出席媒体发送感谢信及活动回顾资料；

3个工作日内完成《活动公关效果评估》，统计媒体报道数量、阅读量、转载量、情感倾向等指标，分析目标达成情况。

（四）舆情监测与应对流程

日常监测机制

公关专员每日9:00、17:00两次汇总全网舆情信息，分类整理为“正面/中性/负面”，重点标注潜在风险信息（如未经证实的企业传闻、客户投诉）；

建立《舆情监测日报》，包含监测时段内舆情总量、重点话题、敏感信息清单，上报公关部负责人。

敏感信息预警

对涉及企业重大利益（如产品质量安全、高管变动、并购重组）的信息，启动“红色预警”，30分钟内上报分管高管；

预警信息同步至法务、业务等部门，协同评估影响范围及应对方向。

应对策略执行

一般负面信息：由公关专员24小时内回应（如