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2025年国考深圳民航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、应急应变类（共5题，每题8分，总分40分）

1.题目：

在执勤期间，你发现一名旅客情绪激动，声称自己的行李在安检时被损坏，并扬言要当场投诉并阻止航班起飞。现场已有其他旅客围观，场面略显混乱。请现场模拟沟通话术，处理该情况。

参考答案：

（保持冷静，语气平和，站在旅客角度倾听）

“同志您好，请您先别激动，我们非常理解您的心情。您能把行李受损的情况详细跟我说一下吗？我们立刻核实一下。”

（耐心倾听，记录关键信息）

“您方便提供一下行李标签或者航班信息吗？我们会立刻调取安检监控，查看行李交接过程。”

（安抚围观旅客）

“各位旅客，请大家稍微往后退一下，保持秩序，我们会尽快处理此事，感谢大家的理解。”

（联系安检部门核实）

“麻烦您稍等，我马上联系安检部门负责人，确认当时的情况。如果有问题，我们会按照规定进行赔偿。”

（提供解决方案）

“如果确实是我们的责任，我们会按照规定进行赔偿。请问您希望怎么解决？是现场处理还是后续联系？”

（总结并承诺）

“我们会尽快给您答复，再次感谢您的配合。如果您还有其他问题，可以随时联系我们。”

解析：

该题考察应急处突能力，重点在于快速安抚情绪、核实情况、提出解决方案。答案通过“倾听—核实—安抚—解决—承诺”五步法，体现职业素养和沟通技巧。

2.题目：

在机场值机柜台，一名旅客突然质疑工作人员收费不合理，并大吵大闹，声称要向媒体曝光。你作为现场负责人，如何沟通化解矛盾？

参考答案：

（保持镇定，主动上前沟通）

“同志您好，请您先冷静一下，有什么问题我们慢慢说。”

（倾听并记录诉求）

“您能具体说说收费不合理的地方吗？我们核对一下系统记录。”

（解释收费依据）

“根据民航局规定，这项费用是用于……（具体说明收费标准），您可以查看价目表。”

（提供替代方案）

“如果觉得不合理，我们可以为您办理退款/更改航班，您看哪种方式更合适？”

（联系上级协调）

“如果问题仍未解决，我可以为您联系值班领导，共同处理。”

（事后跟进）

“请您放心，我们会记录您的反馈，并持续优化服务。”

解析：

该题考察冲突化解能力，答案通过“倾听—解释—替代—协调—跟进”五步法，体现专业性和服务意识。

3.题目：

执勤时，一名外籍旅客因语言不通误拿他人行李，被发现后情绪崩溃，开始用中文和英文辱骂安检人员。你如何处理？

参考答案：

（保持礼貌，尝试用简单英文沟通）

“Sir,pleasecalmdown.Didyouhavetroubleunderstandingtheinstructions?”

（提供翻译协助）

“Here,letmecallatranslatorforyou.”（联系现场翻译人员）

（安抚情绪）

“Sorryforthemistake,wewillhelpyoufindyourluggageimmediately.”

（协助查找）

“Canyoudescribeyourluggage?Wewillcheckthelostandfoundrightnow.”

（解释流程）

“Accordingtoairportrules,weneedtocheckallreportstoensuresecurity.”

（承诺后续处理）

“Oncewefindyourluggage,wewillnotifyyou.Thankyouforyourpatience.”

解析：

该题考察跨文化沟通能力，答案通过“语言安抚—翻译介入—协助查找—流程解释—承诺后续”五步法，体现国际视野和专业服务。

4.题目：

在安检口，一名老人因行动不便，对安检流程提出质疑，认为检查过于严格。你如何安抚并完成安检？

参考答案：

（主动搀扶老人）

“大爷，您别着急，我扶您过去慢慢走。”

（解释安检必要性）

“为了保障大家的安全，我们都需要经过检查。您看，您的包里没有违禁品，可以放行。”

（提供便利措施）

“如果需要，我们可以帮您提前预约绿色通道。”

（感谢配合）

“感谢您的理解，祝您旅途愉快！”

解析：

该题考察人文关怀能力，答案通过“搀扶—解释—便利—感谢”四步法，体现服务温度。

5.题目：

值机时，一名旅客因航班延误怒砸柜台，并威胁要损坏机场设施。你如何制止并处理？

参考答案：

（立即制止并确保自身安全）

“先生，请立刻停止这种行为！我们会报警处理！”

（联系安保人员）

“立刻叫保安过来，控制现场！”

（疏散旅客）

“其他旅客请离开，保持距离，避免冲突升级。”

（事后安抚）

“我们理解您的愤怒，但请通过合法途径解