2025年提高酒店服务质量方案范文——最经典酒店服务质量案例 .pdfVIP

臣心一片磁针石，不指南方不肯休。——文天祥

提高酒店服务质量方案范文——最经典酒店服务质量案

例

如何通过工作规范化来提升服务质量

引言：

近年来，随着休闲服务业的快速发展，其管理上的问题逐渐显露出来，

特别是酒店服务质量方面的问题尤为突出，不好的酒店服务质量导致了员

工在服务过程中产生错误，员工对酒店服务质量也存在不明白的问题，这

严重影响了工作的质量，甚至员工的一些不规范行为成为阻碍企业发展的

绊脚石。因此制定一套科学合理的酒店服务质量提高的方案，可以在保证

员工工作质量的同时，提高了与其他服务行业的竞争性，进一步提升员工

的工作积极性。那么如何才能提高企业酒店服务质量呢？本文是人力资源

专家——华恒智信为某休闲服务业企业提高酒店服务质量的项目纪实。

客户评价

华恒智信顾问团队所提出的工作规范化思路，使得我们会所的员工做

事都有板有眼的，都有了各自的标准，确实有效地提升了服务的质量，所

来的

宾客都一致称赞我们的服务人员有素质、有特色，这都归功于华恒智

信顾问团队的

指导。

——北京某商务会所总经理

【客户行业】休闲服务业

【问题类型】工作规范

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

【客户背景及现状问题】

北京某商务会所地处京城黄金地段，其完备的多功能设施设

备、独具特色的餐饮服务以及清新典雅的设计风格，受到了无数

商务人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不断，会

所效益与日俱增。但随着客流量越来越多，加之地处黄金地段的

因素，给会所保安的停车服务带来了严峻的考验。

由于来会所的人员大多是高层人士，自然都是驱车而来；鉴

于会所地处黄金地段，停车场位置有限，如何合理安排车辆在规

定的区域内停放好，并且体现出会所人员的高级服务特色，是保

安人员的关键职责所在。同时，考虑到人工成本问题，会所的保安人

员，其职责是既有保安的迎宾送宾职责，又有停车服务职责，所以如何将

两个职责履行到位，保证服务质量，是影响会所形象的关键，也是会所管

理人员所重点关注的一点。因为，会所曾经发

生过多次由于停车服务不到位，导致宾客生气而去的现象，如何有效

杜绝类似事件发生，提升服务水平，是会所亟待解决的问题所在。

【华恒智信分析解读及解决方案】

通过分析会所的消费人群，我们发现大都是商务、白领等高层人士，

自身素质也都相对较高，对服务质量的要求也就自然会高一点，这样就需

要会所的所有工作人员都要在服务质量上下功夫。对于该会所保安人员而

言，既提供迎宾送宾的服务，又提供指挥车辆停放的服务，是接待宾客的

第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影响着宾客对整个会所

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

的印象。服务质量的提升，除了工作态度之外，最关键的就是工作的规范

化、职业化。那么，如何使得保安人员的工作规范化、职业化，进而提升

服务质量呢？

华恒智信顾问团队提供如下建议：

首先，要对保安人员的迎宾和送宾程序予以确定，让保安人员明确其

每项工作的具体程序是怎样的。如：迎宾时的程序是：接车——示意车位

——开车门——迎宾。送宾时的程序为：送宾——开、关车门——导车—

—送车。

其次，确定每一个工作程序的工作标准和规范，主要包括服务语言和

行为标准两个方面。在服务语言方面，要处处以礼貌、细节为重，因为每

一个小细节，是体现服务质量的关键，如宾客下车后，要记得提醒宾客

“请锁好车门，带好您的贵重用品，里面请”，

这样一句温馨提示