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2025年殡葬礼仪师抗压考核试卷及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.某家属因逝者突然离世，在守灵期间反复质问“为什么抢救不及时”，作为礼仪师，此时最恰当的回应是：

A.“医院已经尽力了，您节哀。”

B.“我能感受到您的自责和痛苦，需要我陪您说说话吗？”

C.“现在讨论这个没有意义，我们先准备告别仪式吧。”

D.“生死有命，您要往前看。”

2.连续3天参与重大事故集体殡葬服务后，礼仪师出现“对家属情绪麻木”“工作效率下降”的状态，这属于：

A.职业荣誉感消退

B.正常的短期应激反应

C.严重心理创伤

D.服务热情转移

3.少数民族家属坚持在告别厅内焚烧纸质祭品（违反消防规定），此时礼仪师应优先：

A.直接拒绝并强调规定

B.联系消防部门到场协调

C.询问家属需求背后的文化意义

D.建议改用电子祭品替代

4.逝者子女因遗产分配矛盾在仪式现场争吵，礼仪师的首要任务是：

A.拉开双方并批评其行为

B.引导其他家属隔离冲突区域

C.暂停仪式并请家属到休息室沟通

D.继续推进仪式流程以转移注意力

5.面对全程沉默、拒绝交流的家属，礼仪师的压力源主要来自：

A.无法完成服务指标

B.对“无效沟通”的自我怀疑

C.家属潜在的情绪爆发风险

D.缺乏服务反馈的挫败感

6.凌晨2点接到紧急接运遗体电话，家属因悲痛情绪反复修改接运时间，此时礼仪师的正确处理方式是：

A.强调“时间越晚遗体保存越难”

B.告知“已协调车辆，您确定后我们立即出发”

C.建议家属“先冷静，明天再处理”

D.直接按最初约定时间出发

7.逝者生前是知名艺术家，家属要求在告别厅展示其未公开作品，礼仪师需重点评估：

A.作品的艺术价值

B.家属的情感需求强度

C.作品展示的安全性（如易碎、隐私）

D.场地布置的美观度

8.当家属提出“希望逝者穿红色寿衣”（当地传统为白色），礼仪师应：

A.解释传统习俗以说服家属

B.尊重家属意愿并确认其知情（如族人可能的争议）

C.以“不符合规定”为由拒绝

D.建议折中方案（如红边白寿衣）

9.长期接触死亡场景后，礼仪师出现“失眠时反复回忆服务细节”的情况，提示需要：

A.增加工作量以转移注意力

B.立即寻求专业心理干预

C.调整工作节奏并进行压力疏导

D.减少与家属的情感投入

10.儿童逝者的告别仪式中，家属要求让5岁孩子参与告别，礼仪师应：

A.坚决反对，认为儿童无法承受

B.询问儿童的意愿并提供心理支持（如玩偶陪伴）

C.建议家属“等孩子长大再告知”

D.由家属自行决定，不干预

二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分。每题至少2个正确选项，错选、漏选均不得分）

1.殡葬礼仪师的“抗压能力”核心要素包括：

A.情绪边界管理能力

B.快速情景判断能力

C.跨文化沟通能力

D.自我心理修复能力

2.以下属于“高压力服务场景”的是：

A.逝者为产妇（母婴双亡）

B.家属存在严重精神障碍（如抑郁症急性发作）

C.异地接运遗体（跨3个时区）

D.逝者生前与家属长期矛盾未和解

3.当家属在仪式中突然哭泣晕厥时，礼仪师需采取的措施有：

A.立即终止仪式流程

B.检查生命体征并联系医护人员

C.引导其他家属保持冷静

D.记录事件经过以备后续跟进

4.缓解职业耗竭的有效方法包括：

A.定期参与同行支持小组

B.将服务案例按“难度”分类归档

C.每日进行10分钟情绪日记记录

D.完全隔离工作与生活（如下班后不接工作电话）

5.面对“质疑服务收费”的家属，礼仪师的沟通原则应包括：

A.明确告知“费用标准由民政部门核定”

B.解释收费项目与服务内容的对应关系

C.共情家属“失去亲人后对开支的敏感”

D.承诺“若有不满可全额退款”

三、情景分析题（共3题，每题15分，共45分）

情景1：某高校研究生因实验室事故离世，家属（农村父母，文化程度较低）抵达殡仪馆后，情绪激动拍打遗体冷藏柜，哭喊“我娃这么乖，怎么就没了”，同时拒绝签署遗体处理同意书，坚持要“带娃回家土葬”（当地已实行火葬）。

问题：

（1）分析当前场景中的主要压力源（5分）；

（2）设计3步应对策略并说明心理依据（10分）。

情景2：预定的户外草坪告别仪式进行到三分之一时，突降暴雨，家属（含80岁高龄祖父）已身