酒店餐饮服务监督管理细则.docxVIP

酒店餐饮服务监督管理细则

一、总则

为规范酒店餐饮服务流程，提升服务质量，保障顾客权益，特制定本监督管理细则。本细则适用于酒店内所有餐饮服务环节，包括但不限于预订、点餐、制作、上菜、清洁及售后反馈等。

二、服务流程管理

餐饮服务应遵循标准化流程，确保服务效率与顾客满意度。具体要求如下：

（一）预订管理

1.电话预订：接听预订电话时，应主动问候，记录顾客姓名、联系方式、预订时间、人数及特殊需求（如过敏原、座位偏好等）。

2.在线预订：及时确认在线订单，通过系统或短信发送确认信息，包括预订时间、桌号及备注事项。

3.变更与取消：建立预订变更台账，记录顾客的修改或取消请求，并明确后续处理措施。

（二）接待与点餐

1.迎宾服务：顾客到达时，应主动问候并引导入座，介绍菜单及当日特色菜品。

2.点餐流程：

(1)主动提供菜单，必要时提供菜品推荐或解释。

(2)记录顾客点单，避免重复或遗漏。

(3)确认特殊要求（如分餐、素食等），并在厨房备注。

3.催菜管理：顾客等待菜品时，应及时跟进厨房进度，并在菜品送达前主动告知预计时间。

（三）制作与出品

1.食材管理：确保食材新鲜、卫生，严格按照标准化食谱操作。

2.出品标准：菜品保温、保温，外观整洁，分量符合标准（例如，主菜份量控制在200-250克/人）。

3.异常处理：如遇菜品缺料或制作问题，应立即更换或向顾客说明，并主动道歉。

三、服务质量管理

为提升顾客体验，餐饮服务需满足以下质量要求：

（一）环境卫生

1.餐具清洁：使用前需消毒，确保无污渍或异味。

2.餐桌管理：餐前、餐中、餐后及时清洁，保持桌面整洁。

3.厨房卫生：定期消毒厨具、设备，地面无积水，食品存放规范。

（二）服务态度

1.主动性：主动提供开水、纸巾等基础服务，避免顾客等待。

2.专业性：使用标准服务用语，避免闲聊或与顾客争论。

3.投诉处理：设立投诉通道，及时记录并解决顾客问题，必要时提供补偿（如折扣券、免费菜品等）。

（三）效率管理

1.高峰期应对：提前准备备用餐具、食材，培训员工快速响应。

2.流程优化：定期复盘服务流程，减少不必要的环节（例如，合并相似点单需求）。

四、监督与改进

为确保持续优化，餐饮服务需接受以下监督：

（一）内部检查

1.每日自查：服务结束后，主管需检查环境卫生、服务记录等。

2.每周评估：统计顾客满意度（可通过评分表或问卷），分析高频问题。

（二）外部反馈

1.意见收集：在收银台或门口设置意见箱，收集顾客建议。

2.改进措施：对常见问题制定整改计划，并跟踪落实情况（例如，某项服务在一个月内改进率需达80%）。

五、附则

本细则由酒店餐饮部负责解释，每年更新一次。所有员工需接受相关培训，确保熟练掌握各项要求。

二、服务流程管理

餐饮服务应遵循标准化流程，确保服务效率与顾客满意度。具体要求如下：

（一）预订管理

1.电话预订：

(1)接听规范：接听预订电话时，应在铃响三声内接听，使用礼貌用语（如“您好，欢迎致电XX酒店餐厅”）。

(2)信息记录：使用预订系统或纸质台账，完整记录顾客信息，包括：

-姓名

-联系电话（确保准确无误）

-预订时间（日期、具体小时）

-预订人数（成人、儿童数量）

-特殊需求（如无烟位、靠窗位置、儿童座椅、过敏原、生日蛋糕预订等）

-支付方式（如需预付定金）

(3)确认与回拨：记录完毕后，立即向顾客复述关键信息（时间、人数、特殊需求），确认无误后挂断。对于复杂需求，可回拨确认。

(4)变更处理：建立预订变更流程：

-顾客提出变更时，核对原预订信息，评估可行性（如时间是否冲突、是否超出餐厅接待能力）。

-可变更时，及时更新系统或台账，并主动联系顾客确认新预订信息。不可变更时，礼貌解释并建议其他时间或方案。

-无故取消或多次变更的顾客，可记录在案，后续预订时适当提醒。

2.在线预订：

(1)系统监控：实时监控在线预订系统，及时处理新订单。

(2)订单确认：在顾客提交订单后，系统自动或人工发送确认信息，内容包括：

-预订时间与桌号（如有）

-餐厅地址及联系方式

-特殊需求确认（如“已收到您的生日蛋糕预订”）

-取消/修改指引

(3)到店提醒：在预订时间前1-2小时，通过短信或邮件发送提醒，内容包括：

-预订概要

-餐厅导航链接（可选）

-联系人电话

3.变更与取消：

(1)记录台账：所有预订变更或取消均需记录在预订管理台账中，包括变更时间、原因、处理人。

(2)责任分配：明确各部门职责，如预订部负责接听与初步处理，餐饮部负责资源调配。

(3)后续跟进：对于频繁变更的顾客，可主动与其沟通，了解原因并提供更稳定的预订方案。

（二）接待与点餐

1.迎宾服务：

(1)主动迎接：顾客进