营销策划案例：某企业顾客满意战略策划方案书.docVIP

一、服务宗旨

【说明】

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服务宗旨是实现企业理念的最重要组成部分之一，它与企业宗旨一脉相承，是可以同一化的。

服务宗旨是企业一切服务宣传和行为的指南。

【内容】

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一切为了顾客更满意。

二、服务口号

【说明】

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服务口号是服务宗旨的生动化、形象化，它与企业理念的部分内容息息相关、血肉相联，有一种既能对内又能对外的激励作用。

【内容】

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顾客是最重要的！

服务无止境！

宁失千金，不失寸誉！

专卖名牌货，只做真诚人！

每一位来者都是我们的贵宾！

只有顾客的满意，没有服务的满足！

对顾客我们永远心存感激！

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【运用】

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专卖店店内、门口的布置；

某些广告宣传品上的运用；

公司办公室室内的布置。

三、服务观念

【说明】

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服务观念是支撑服务宗旨和服务口号的梁柱。

如果没有先进的、优秀的服务观念作指南，员工的服务态度和行为必然是消极的，再好再完美的服务措施也是得不到很好执行的。

服务观念主要是对内的，是用作员工学习资料的，这种强化员工服务观念的学习应该长期坚持不懈地进行下去，直到这些观念深入全体员工的心灵，化为他们自觉的行动。

【内容】

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无论进店的人是否购买，无论购买金额的大小，都是我们的佳宾。

产品售出只是完成了任务的一半，真正的销售是从交易完成之后开始的。

最大的市场竞争力是我们的服务技能、真诚和热情。

个人的一言一行，都代表企业的形象、影响公司的声誉。

让顾客满意只是服务的一般境界，让顾客感动才是服务的最高境界。

顾客的需求与欲望是无限的，对顾客的服务也是无限的。

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【更新】

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为了更新服务观念，有以下的事情可做：

（最好请最先为银治设计ＶＩ系统的专家继续设计，也可请重庆有名气的商场设计师设计，还可向社会征集专卖店的设计，这是一种广告效应，请注意不要忽视创意策划人的参与。）

【专卖店经理】

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连锁性的专卖商店中但凡经营得特别杰出的，都是因为拥有一名能干的经理，他除了营业技能出色之外，更身具一种良好的领导作风：

善于与人交流，对下属示范、赞扬和鼓励不绝于口，而且对下属下指示，以面对面的交谈为主。

通过自己的以身作则、循循善诱去启发和诱导员工，而不是以武断命令、动辄惩罚去驱使员工。

【营业员的六种能力】

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营业员的形象已不再是点头哈腰、对人态度好就够了。换句话说，营业员在谈生意的过程中，既要充分体现服务的宗旨──“一切为了顾客更满意”，又要完成交易──实现企业的赢利目标，这并不是一件容易的事，没有相当的能力是办不好的。

据有关资料介绍，那些正在不断取得优秀成绩的高级营业员至少具有以下六种能力，虽然这六种能力的获得不可能是一朝一夕的功夫，但经过不懈努力直到完全拥有这六种能力应该成为每一个银治营业员追求的目标。

这六种能力是：

(1).能深刻洞察人性的能力

营业活动是社会上志同道合的人的一种营生，没有洞察人性的能力就很难取得成绩。顾客的价值观如何？思想方法和行动方式如何？属于哪类交往类型？……营业员要能自己将他们分类。具体说来，就是对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。

(2).收集信息的能力

营业活动同时也是一种收集和运用信息的作业，必须具备这种能力。收集信息的能力越高，也就越能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。

(3).卓越的解决问题的能力

营业员的活动也是一种不断解决逐次发生的问题的作业，他要能引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题，也要能够有效使用专业知识和技术，能够对具体的方案提出咨询意见。

(4).建立共同感性认识的能力

营业活动一方面是一种技术，但最终落实为人性问题，因此要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。主要是对顾客的嗜好和生活方式有共同感性认识，对社会变化和流行事物敏感，同时有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题，获得顾客的好评。

(5).与人打交道的能力

这是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法（这种能力主要来自于细心的培训和经验的累积），可以说是营业员和顾客之间保持良好信任关系和密切接触的营业能力。

(6).掌握商品知识的能力

营业员向顾客推销的最后是商品，无论应酬话讲得多么好听，无论顾客的心理状态掌握得多么好，如果不能对商品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。营业员的满怀信心的行为来源于有丰富的商品知识，而丰富的商品知识又是同顾客的深切信任相联系的。所以对营业员来说，掌握丰富的商品知识是绝对必要的。

【营业员的五种功能】

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激烈的市场竞争，对营业员的功能要求越来越高，那种有人买货就卖，卖后一概不管的传统经营方式