2025年房务中心文员工作流程资料讲解.pdfVIP

老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃

楼层服务员

1.管理层级关系

直接上级：服务中心领班

2.职务简述：

负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。

3.岗位职责：

1）直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。

2）负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。

3）I

负责客人进房的迎接、弓领和房间介绍。

4）负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。

5）负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。

6）负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程,确保房间

及房内物品安全。

7）负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、活扫。

8）确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）

9）及时、如实地上交客人遗留物品。

10）负责维护和保持楼层公共区域卫生。

11）按照洒店规定为每一位住客提供夜床服务。

12）负责VIP客人的迎送和日常服务工作。

13）负责完成上级交给的其他工作任务。

客房服务中心文员

1.管理层级关系

直接上级：客服中心领班

2.职务简述：

执行客房服务中心日常工作，负责洒店内外的电话联络、信息咨询与过

滤，为顾客提供电话叫醒、DNL^服务，管理通话记录；接受和执行服务指令,及时准

确为客人提供咨询和服务。

百川东到海，何时复西归?少壮不努力，老大徒伤悲。——汉乐府

3.岗位职责:

1）负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。

2）熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的

各类问讯。

3）负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。

4）负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。

5）保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。

6）熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。

7）提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。

8）妥善保管和使用客房中心办公用品。

9）负责对所有员工的考勤记录。

10）保持客房中心内的活洁、整洁，保持安静的通话环境。

11）准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。

12）关注客人的意见和建议，与GRCJ口强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难

13）

关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善

完成工作。

1、工作时间：8:00——16:00

一、房务中心文员早班工作内容：

1、7:45分之前严格按照洒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；

2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不活楚马上询问；

3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了

解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；活点各类钥匙及物品是否与账目相

符；催促服务