医院咨询导诊台服务方案.docxVIP

第1篇

一、背景

随着医疗改革的不断深化，人民群众对医疗服务质量的要求越来越高。医院作为医疗服务的主要提供者，其服务质量直接关系到患者的就医体验和医院的口碑。咨询导诊台作为医院与患者沟通的重要桥梁，其服务水平的优劣直接影响到患者的就医效率和满意度。为了提升医院的整体服务水平，本方案旨在制定一套完善的医院咨询导诊台服务方案。

二、目标

1.提高患者就医效率，缩短患者等待时间。

2.提升患者就医体验，增强患者满意度。

3.塑造医院良好形象，提高医院口碑。

4.规范咨询导诊台工作人员的服务行为，提高服务意识。

三、服务内容

1.咨询服务

（1）为患者提供医院科室、专家、医疗项目等方面的咨询服务。

（2）解答患者对医院规章制度、医疗费用、医保政策等方面的疑问。

（3）提供预约挂号、就诊引导、住院手续办理等服务。

2.导诊服务

（1）根据患者病情，引导患者至相应科室就诊。

（2）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续。

（3）为患者提供候诊区休息设施，确保患者舒适等待。

3.患者引导服务

（1）为患者提供医院布局、科室分布、设施设备等方面的引导。

（2）协助患者找到所需科室、检查室、药房等。

（3）解答患者对医院环境、设施等方面的疑问。

4.健康教育服务

（1）为患者提供健康知识宣传，提高患者健康意识。

（2）开展健康讲座、义诊等活动，普及健康知识。

（3）针对不同疾病，提供针对性的健康教育资料。

四、服务流程

1.接待患者

（1）热情迎接患者，主动询问患者需求。

（2）为患者提供座位，方便患者休息。

（3）为患者提供饮用水、一次性纸杯等。

2.咨询服务

（1）耐心倾听患者需求，详细解答患者疑问。

（2）根据患者病情，提供相应的科室推荐。

（3）为患者提供预约挂号、就诊引导等服务。

3.导诊服务

（1）引导患者至相应科室就诊。

（2）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续。

（3）为患者提供候诊区休息设施，确保患者舒适等待。

4.患者引导服务

（1）为患者提供医院布局、科室分布、设施设备等方面的引导。

（2）协助患者找到所需科室、检查室、药房等。

（3）解答患者对医院环境、设施等方面的疑问。

5.健康教育服务

（1）为患者提供健康知识宣传，提高患者健康意识。

（2）开展健康讲座、义诊等活动，普及健康知识。

（3）针对不同疾病，提供针对性的健康教育资料。

五、人员配置

1.咨询导诊台工作人员应具备以下条件：

（1）具备良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神。

（2）熟悉医院各项规章制度、科室分布、设施设备等。

（3）具备一定的医疗知识，能够解答患者疑问。

2.人员配置：

（1）咨询导诊台设专职工作人员，负责日常咨询、导诊、引导等工作。

（2）根据患者流量，适时调整人员配置，确保服务质量。

（3）定期对咨询导诊台工作人员进行培训，提高服务水平和业务能力。

六、服务质量监控

1.制定咨询导诊台服务规范，明确服务标准。

2.定期对咨询导诊台工作人员进行服务质量考核，包括咨询、导诊、引导等方面。

3.收集患者对咨询导诊台服务的意见和建议，及时改进服务质量。

4.对咨询导诊台工作人员进行绩效考核，奖优罚劣，激发工作积极性。

七、实施与评估

1.实施阶段：

（1）制定咨询导诊台服务方案，明确服务内容、流程、人员配置等。

（2）对咨询导诊台工作人员进行培训，提高服务水平和业务能力。

（3）设立咨询导诊台，配备必要设施设备。

（4）实施服务质量监控，确保服务质量。

2.评估阶段：

（1）定期对咨询导诊台服务进行评估，包括服务质量、患者满意度等方面。

（2）根据评估结果，对咨询导诊台服务方案进行优化调整。

（3）持续改进咨询导诊台服务，提高医院整体服务水平。

八、总结

本方案旨在通过优化医院咨询导诊台服务，提高患者就医效率，提升患者就医体验，塑造医院良好形象。通过实施本方案，相信医院能够更好地服务于患者，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。

第2篇

一、方案背景

随着医疗行业的快速发展，医院的服务质量越来越受到患者的关注。咨询导诊台作为医院与患者沟通的重要桥梁，其服务质量直接影响到患者的就医体验。为了提高医院的整体服务质量，提升患者满意度，特制定本医院咨询导诊台服务方案。

二、服务目标

1.提高咨询导诊台的服务效率，缩短患者等待时间。

2.提升咨询导诊台的服务质量，满足患者需求。

3.增强医院与患者的沟通，提高患者满意度。

4.优化医院就诊流程，提高医院运营效率。

三、服务内容

1.基本咨询

（1）提供医院基本信息，如科室设置、专家介绍、就诊流程等。

（2）解答患者关于挂号、就诊、检查、治疗等方面的疑问。

（3）提供预约挂号、预约检查、预约手术等服务。

2.指导就诊

（1）根据患者病情，推荐合适的科室和医生。