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老年人服务质量标准实施细则

第一章总则

第一条目的与依据

为积极应对人口老龄化趋势，规范老年人服务行为，提升服务质量与水平，保障老年人合法权益，满足老年人日益增长的多样化、品质化服务需求，依据国家及地方相关法律法规与政策标准，结合实际服务情况，特制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于在中华人民共和国境内依法设立，为老年人提供生活照料、健康管理、康复护理、精神慰藉、文化娱乐、紧急救援等相关服务的各类机构与组织（以下统称“服务提供方”）。居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务等不同形态的服务，均应参照本细则核心要求执行。

第三条基本原则

老年人服务应遵循以下基本原则：

（一）以人为本，尊严至上：尊重老年人的独立人格与自主选择权，维护其隐私与尊严，提供有温度、个性化的服务。

（二）安全第一，预防为主：将老年人安全置于首位，建立健全安全管理制度与应急预案，消除安全隐患。

（三）需求导向，全面保障：以老年人实际需求为出发点，提供涵盖生理、心理、社会等多维度的综合性服务。

（四）专业规范，持续改进：建立科学的服务流程与质量控制体系，鼓励专业人才培养，不断提升服务专业化水平。

（五）公平公正，普惠可及：确保服务的公平性与可及性，关注特殊困难老年群体的服务需求。

第二章服务提供方基本要求

第四条资质与许可

服务提供方应依法取得相应的执业许可或登记证明，具备开展服务所需的固定场所、设施设备、专业人员和资金保障。相关证照应置于服务场所显著位置，主动接受社会监督。

第五条人员要求

（一）专业技能：从事老年人服务的专业技术人员（如护理员、康复师、社工师、医师、护士等）应具备相应的专业资格证书和从业经验，并定期参加专业技能培训与继续教育。

（二）职业道德：工作人员应热爱老年服务事业，恪守职业道德，诚实守信，尊重服务对象，保护老年人隐私，严禁歧视、虐待或遗弃老年人。

（三）健康状况：直接为老年人提供服务的工作人员应每年进行健康检查，确保身体健康，无传染性疾病。

（四）岗前培训：新入职员工必须接受系统的岗前培训，内容包括服务理念、职业道德、法律法规、专业技能、应急预案等，考核合格后方可上岗。

第三章服务内容与质量要求

第六条生活照料服务

（一）膳食服务：

1.应根据老年人健康状况、饮食习惯及宗教信仰，科学制定营养均衡的食谱，每周公示。

2.提供安全、卫生、适宜的餐饮，注重色香味搭配，易于消化吸收。尊重老年人对餐食的特殊需求（如低盐、低糖、软烂等）。

3.就餐环境整洁、舒适、安静，助餐服务规范，保障老年人进食安全。

（二）起居照料：

1.协助老年人进行个人清洁（如洗漱、沐浴、理发、剃须、修剪指（趾）甲），保持个人卫生。

2.协助老年人整理床铺、更换衣物，保持居住环境整洁、通风。

3.根据老年人能力状况，提供必要的如厕、移动等协助。

（三）环境维护：

1.服务场所公共区域及老年人居室应保持清洁、整齐、无异味。

2.定期对设施设备进行清洁消毒，预防交叉感染。

第七条健康管理与医疗协助服务

（一）健康监测：建立老年人健康档案，定期测量体温、血压、心率等基础生命体征，记录健康状况变化。

（二）医疗协助：

1.协助老年人按时服药，提供用药提醒服务，确保用药安全。

2.对接医疗机构，协助老年人就医、取药，陪同就诊。

3.对突发疾病或意外伤害的老年人，应立即采取初步急救措施，并及时联系家属及医疗机构。

（三）康复护理：根据老年人康复需求，在专业指导下提供基础康复护理服务，如关节活动、按摩、体位转移等。

（四）心理健康服务：定期开展心理健康评估，提供情绪疏导、心理咨询等服务，预防和缓解老年人孤独、焦虑、抑郁等心理问题。

第八条精神文化与社会参与服务

（一）文化娱乐：组织开展适合老年人特点的文化、体育、娱乐活动，如书画、棋牌、歌咏、健身等，丰富精神文化生活。

（二）教育学习：提供老年教育资源，组织科普讲座、技能培训等，鼓励老年人终身学习。

（三）社会交往：搭建交流平台，鼓励老年人参与社区活动、志愿服务等，促进社会融入，保持社会联系。

（四）亲情关怀：协助老年人与家属进行沟通联系，鼓励家属探视，营造良好亲情氛围。

第九条安全保障服务

（一）环境安全：

1.服务场所应符合消防安全、无障碍设施建设等相关标准，配备必要的安全防护设施（如扶手、防滑垫、呼叫器）。

2.定期进行安全巡查，及时消除水、电、气等安全隐患。

（二）防意外：制定防跌倒、防坠床、防烫伤等意外事件的预防措施和应急预案。

（三）应急处置：建立健全突发事件应急预案（如火灾、地震、停电、老年人突发疾病等），定期组织演练，确保工作人员熟练掌握应急处置流程。

（四）信息安全：妥善保管老年人个人信息和健康档案，防止信息泄露、丢失或被滥用。

第十条