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餐厅服务流程与标准

目录

内容概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1服务行业发展趋势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2本标准制定目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

服务总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.1服务理念与宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.2服务人员基本素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3服务行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

预订与迎宾程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1在线/电话预订管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2实体店前厅接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.3宾客身份验证与引导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

入座与点餐规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.1高峰时段优先安排机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.2座位安排与特殊需求响应．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.3点餐流程标准化指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

上菜与分餐标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

用餐过程服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.1席间巡视频率与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.2用餐需求响应时效标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

6.3餐具/口单更换时机规定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

6.4酒水/饮品续加管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

结账与送客环节．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

7.1账单制作与核对规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

7.2支付方式说明与协助．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

7.3异议账单复查程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

7.4宾客离店欢送标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

清洁与维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

8.1喧哗时段持续清洁制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

8.2桌面/地面维护细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

8.3公共区域消毒频次说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62

投诉处理与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

9.1宾客投诉分级管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

9.2投诉记录与爆款分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

9.3全员投诉应对培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

服务绩效考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

10.1日常评分表使用说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

10.2专项技能鉴定办法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

10.3优秀员工表彰条例．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

1.内容概览

本《餐厅服务