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销售异议处理培训课件

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目录

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04

05

异议处理概述

异议的分类

异议处理技巧

异议处理实战演练

异议处理的心理学

异议处理的后续跟进

06

异议处理概述

PARTONE

异议的定义与重要性

异议是客户在购买过程中对产品或服务提出的疑问或反对意见，是沟通的自然部分。

异议的定义

妥善处理异议可增强客户信任，是建立长期客户关系和提升销售转化率的关键步骤。

异议的重要性

异议处理的目的

通过有效处理异议，可以增强客户信任，提高客户满意度和忠诚度。

提升客户满意度

妥善解决客户疑虑，有助于消除成交障碍，推动销售过程顺利进行。

促进销售成交

处理异议时获取的客户反馈，可作为产品改进和市场策略调整的重要依据。

收集市场反馈

异议处理的常见误区

销售过程中，忽略客户的情绪反应，直接反驳或忽视异议，可能导致客户反感。

忽视客户情绪

未能有效倾听客户异议，急于推销产品，缺乏双向沟通，容易造成误解和信任缺失。

缺乏有效沟通

面对异议时，销售人员过度辩解，试图说服客户，反而可能加剧客户的抵触心理。

过度辩解

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异议的分类

PARTTWO

价格异议

销售人员应掌握价格谈判技巧，如捆绑销售、优惠券等策略来缓解价格异议。

价格谈判技巧

客户常以价格超出预算为由提出异议，销售人员需解释产品价值与成本。

客户可能会将产品与竞争对手的价格进行比较，销售人员需要强调独特卖点。

价格比较异议

价格过高异议

产品异议

客户认为产品价格过高，不匹配其价值或预算，需要通过价值重塑和价格策略来解决。

价格异议

客户对产品的某些功能不满意或认为不符合需求，需要通过产品演示和功能解释来消除疑虑。

功能异议

客户对产品的质量表示怀疑，可能需要提供质量保证、用户评价或产品测试报告来增强信任。

质量异议

服务异议

客户常因服务响应时间过长而提出异议，如售后服务等待时间超出预期。

响应时间问题

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客户对服务的专业性或结果不满意，例如维修服务未能彻底解决问题。

服务质量不满

服务人员的态度可能引起客户不满，如不耐烦或不专业的服务态度。

服务态度不佳

客户可能对服务费用有异议，认为收费过高或存在额外隐藏费用。

服务费用争议

异议处理技巧

PARTTHREE

倾听与确认技巧

销售人员应全神贯注地倾听客户的意见，通过肢体语言和口头回应显示对客户观点的重视。

积极倾听

01

在客户表达完异议后，销售人员应总结客户的主要观点，并给予反馈，以确认理解无误。

总结反馈

02

通过提问引导客户详细阐述异议，有助于更深入地了解问题，并为解决异议打下基础。

提问技巧

03

反问与引导技巧

通过反问的方式，销售人员可以更准确地理解客户的异议点，如“您是担心产品的耐用性吗？”

使用反问确认问题

销售人员可以引导客户思考问题的解决方案，例如：“如果我们可以提供额外的保修服务，您是否愿意考虑购买？”

引导客户思考解决方案

通过巧妙的反问，销售人员可以引导客户表达出更深层次的需求，如：“您提到价格问题，是不是预算有限？”

利用反问揭示需求

解决方案的提出

通过倾听客户表达的异议，并进行确认，可以建立信任并为提出解决方案打下基础。

倾听并确认异议

根据客户的具体异议，提供个性化的解决方案，以满足其独特需求，增加成交机会。

提供定制化方案

在提出解决方案时，强调产品或服务如何解决客户的问题，突出其独特优势和价值。

强调产品或服务优势

异议处理实战演练

PARTFOUR

情景模拟训练

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角色扮演练习

通过模拟真实销售场景，销售人员扮演客户，培训师或其他同事扮演销售人员，进行角色互换练习。

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案例分析讨论

选取典型的销售异议案例，让参与者分析并讨论如何有效处理，以提高应对实际异议的能力。

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模拟电话销售

模拟电话销售场景，练习如何通过电话有效沟通，处理客户的疑问和反对意见。

04

压力测试模拟

设置高压销售环境，模拟客户提出尖锐异议，训练销售人员在压力下保持冷静，有效解决问题。

角色扮演与反馈

模拟销售场景

01

通过模拟真实的销售场景，让销售人员扮演客户和销售代表，实践处理异议的技巧。

即时反馈与点评

02

演练结束后，由培训师或同事提供即时反馈，指出表现的优点和需要改进的地方。

角色互换练习

03

角色扮演后，让参与者互换角色，从对方的角度理解异议处理的不同策略和感受。

案例分析与讨论

通过案例分析，理解客户拒绝的真实原因，如价格、产品特性或服务问题。

01

针对不同异议案例，讨论并评估各种应对策略的有效性，如提供额外信息或优惠。

02

通过角色扮演，学习如何在面对异议时保持冷静，有效管理自己的情绪反应。

03

分析案例中销售人员的跟进时机和方式，讨论如何在实战中做出最佳的跟进决策。

04

分析客户拒绝的原因

讨论应对