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- 2025-10-21 发布于福建
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2025年国考深圳铁路公安局结构化面试公共服务创新题案例集
一、情境应对类（共3题，每题8分）
1.深圳铁路公安局推出“高铁+”便民服务，但部分民警对此提出质疑，认为增加工作量且效果不明显。你怎么看？
（8分）
2.在深圳北站，一位乘客因赶车误带违禁品被安检人员拦下，情绪激动并辱骂安检人员。现场民警小王如何妥善处理？
（8分）
3.深圳铁路公安局计划在沿线车站增设“一键报警”装置，但部分老乘客不习惯使用智能手机。你认为如何平衡创新与实用性？
（8分）
二、组织管理类（共3题，每题10分）
4.深圳铁路公安局拟开展“文明乘车宣传月”活动，请设计活动方案并说明如何确保活动实效。
（10分）
5.为提升窗口服务效率，深圳铁路公安局计划对全体民警进行业务技能培训。你作为负责人，如何组织此次培训并评估效果？
（10分）
6.深圳铁路沿线发现部分车站公共设施老化，影响旅客体验。若由你负责协调解决，你会如何推进？
（10分）
三、人际关系类（共2题，每题7分）
7.一名年轻民警创新提出优化安检流程的建议，但被老民警认为“不切实际”，你会如何化解矛盾？
（7分）
8.在深圳某车站，因广播系统故障导致旅客信息延误，引发投诉。作为值班民警，你如何向旅客解释并挽回影响？
（7分）
四、应急应变类（共3题，每题9分）
9.深圳某高铁段突发设备故障，大量旅客滞留，现场秩序混乱。你作为现场负责人，如何安抚旅客并协调救援？
（9分）
10.一名外籍旅客在深圳铁路车站丢失重要证件，急需帮助。你会如何提供跨语言服务并保障其权益？
（9分）
11.深圳铁路公安局接到举报，称某车站存在“黄牛”扰乱秩序。若由你负责调查，你会如何操作？
（9分）
五、综合分析类（共2题，每题12分）
12.近年来，深圳铁路局推行“智慧警务”提升服务效能，但仍有部分旅客反映“科技手段不接地气”。请分析原因并提出改进建议。
（12分）
13.深圳铁路公安局计划引入“志愿者服务”模式，但有人担心影响民警主业。请从管理角度分析如何平衡二者关系。
（12分）
答案与解析
一、情境应对类
1.深圳铁路公安局推出“高铁+”便民服务，但部分民警对此提出质疑，认为增加工作量且效果不明显。你怎么看？
（8分）
答案：
“高铁+”便民服务是铁路局提升服务效能的创新举措，但民警的质疑也反映了现实问题。对此，我会从以下两方面分析：
（1）理解民警的顾虑
部分民警质疑服务创新，可能基于以下原因：
-工作负荷加重：新增服务如“送站上门”“行李帮办”等需额外投入时间精力。
-效果不确定性：部分服务（如大数据预测客流）可能因技术或数据限制未达预期。
-传统思维惯性：部分民警习惯于标准化流程，对个性化服务需求不敏感。
（2）提出改进方向
-技术赋能减负：引入智能调度系统，自动匹配服务需求，减少人工干预。
-试点先行优化：先在部分车站试点，收集数据并调整方案，避免全面铺开风险。
-激励制度保障：对积极参与创新服务的民警给予绩效奖励，激发积极性。
解析：
答案结合问题两面性展开，既承认民警的合理担忧，又提出技术与管理结合的解决方案，体现辩证思维和实操性。
2.在深圳北站，一位乘客因赶车误带违禁品被安检人员拦下，情绪激动并辱骂安检人员。现场民警小王如何妥善处理？
（8分）
答案：
民警小王应遵循“控制情绪—安抚沟通—依法处置”三步法：
（1）控制现场：
-立即上前隔离双方，避免事态升级；
-保持冷静，用温和语气回应：“先生请冷静，我们会协助您解决。”
（2）安抚沟通：
-主动询问原因：“您是赶车误带，还是不清楚规定？”；
-解释规则：“根据铁路安全管理条例，违禁品需暂扣……”；
-提供替代方案：“若确有急用，可联系车站协助联系收寄服务。”
（3）依法处置：
-若乘客持续辱骂，依法警告并记录；
-联动安检部门快速处理违禁品，缩短旅客等待时间；
-必要时联系心理疏导人员介入。
解析：
答案突出“先控后谈”的处置逻辑，兼顾法律性与人性化，符合深圳北站快节奏、国际化场景需求。
3.深圳铁路公安局计划在沿线车站增设“一键报警”装置，但部分老乘客不习惯使用智能手机。你认为如何平衡创新与实用性？
（8分）
答案：
解决问题的关键是“分层适配”，兼顾技术便利与群体习惯：
（1）增设辅助设施：
-在“一键报警”旁配置“语音呼叫”按钮；
-老年旅客可口头报站名，系统自动定位并通知最近警力。
（2）强化宣传引导：
-制作图文版操作指南，张贴在候车厅；
-组织“智能手机使用课堂”，由退休民警担任讲师。
（3）技术迭代优化：
-初期采用传统按键式报警装置，逐步过渡到智能设备；
-通过旅客反馈数据调整方案，避免“一刀切”。
解析：
答
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