针对老年旅客的民航服务沟通技巧与策略研究.docxVIP

辽宁警察学院本科毕业论文

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针对老年旅客的民航服务沟通技巧与策略研究

中文摘要

随着社会老龄化的加剧，老年旅客在民航运输中的比例逐年上升，这对民航服务提出了新的挑战和要求。本研究聚焦于针对老年旅客的民航服务沟通技巧与策略，通过文献综述、案例分析等方法，深入分析了老年旅客的生理、心理特征及其对民航服务的特殊需求。研究发现，有效的沟通技巧和个性化的服务策略对于提升老年旅客的满意度和忠诚度至关重要。在沟通技巧方面，服务人员需具备耐心、细致的态度，采用简单易懂的语言和适当的肢体语言与老年旅客交流；在服务策略上，民航企业应优化服务流程，提供无障碍设施，加强人文关怀，并建立老年旅客服务数据库，以实现服务的个性化和精准化。本研究不仅为民航企业提供了具体可行的服务改进建议，也为其他服务行业在应对老龄化社会挑战方面提供了有益的参考。

关键词：老年旅客民航服务沟通技巧服务策略人口老龄化

ABSTRACT

Withtheintensificationofpopulationaging,theproportionofelderlypassengersincivilaviationtransportationhasbeenincreasingyearbyyear,posingnewchallengesandrequirementsforcivilaviationservices.Thisstudyfocusesoncommunicationskillsandstrategiesforcivilaviationservicestailoredtoelderlypassengers.Throughliteraturereview,caseanalysis,andothermethods,itdelvesintothephysiologicalandpsychologicalcharacteristicsofelderlypassengersandtheirspecialneedsforcivilaviationservices.Theresearchfindsthateffectivecommunicationskillsandpersonalizedservicestrategiesarecrucialforenhancingthesatisfactionandloyaltyofelderlypassengers.Intermsofcommunicationskills,servicepersonnelneedtopossessapatientandmeticulousattitude,usingsimpleandeasy-to-understandlanguageandappropriatebodylanguagetocommunicatewithelderlypassengers.Regardingservicestrategies,civilaviationenterprisesshouldoptimizeserviceprocesses,providebarrier-freefacilities,strengthenhumanisticcare,andestablishaservicedatabaseforelderlypassengerstoachievepersonalizedandpreciseservices.Thisstudynotonlyprovidesspecificandfeasibleserviceimprovementsuggestionsforcivilaviationenterprisesbutalsooffersvaluablereferencesforotherserviceindustriesinaddressingthechallengesofanagingsociety.

Keywords:elderlypassengers,civilaviationservices,communicationskills,servicestrategies,populationaging

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