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医疗机构医疗纠纷处理流程

在医疗服务过程中，由于其专业性强、风险高、涉及多方利益等特点，医疗纠纷的发生难以完全避免。妥善处理医疗纠纷，不仅关系到患者及其家属的合法权益，也直接影响医疗机构的正常秩序、声誉乃至生存发展。建立一套科学、规范、高效的医疗纠纷处理流程，是每一家负责任的医疗机构的必备功课。本文将从实践角度出发，阐述医疗机构处理医疗纠纷的关键环节与要点，力求为同行提供具有操作性的参考。

一、预防为先：纠纷发生前的准备与基石

医疗纠纷的处理，绝非始于纠纷发生之时，而应贯穿于医疗服务的全过程，并以预防为首要原则。

1.强化全员风险意识与能力建设

医疗机构应将医疗安全与风险防范教育常态化、制度化。定期组织医务人员学习相关法律法规、部门规章及诊疗护理规范，强化依法执业意识。同时，加强医患沟通技巧、人文关怀理念的培训，提升医务人员与患者及其家属的沟通能力，努力构建相互尊重、信任的医患关系。模拟演练应急场景，能有效提升医务人员应对突发纠纷的心理素质和处置能力。

2.健全内部质量管理与控制体系

严格执行各项医疗核心制度，如三级查房、疑难病例讨论、会诊、手术安全核查等，从源头上减少因医疗过错或过失引发的纠纷。加强对重点部门（如手术室、ICU、急诊科）、重点环节（如输血、用药、院内感染控制）和重点人群的质量监控。鼓励主动报告医疗安全（不良）事件，并建立非惩罚性报告制度与持续改进机制。

3.规范医疗文书书写与管理

医疗文书是处理医疗纠纷的重要法律依据。医疗机构必须严格要求医务人员按照《病历书写基本规范》等规定，及时、准确、完整、规范地记录诊疗过程。加强病历质量管理，定期进行检查与点评，确保病历资料的真实性、客观性和合法性。

4.完善应急预案与组织保障

制定详细的医疗纠纷应急处置预案，明确各部门、各岗位在纠纷处理中的职责与分工。成立医疗纠纷处理专门小组或指定专人负责，确保纠纷发生时能够迅速响应、有序处置。预案应包括纠纷接待、现场控制、调查取证、沟通协商、安保支持等内容，并定期组织演练。

二、及时响应：纠纷发生后的初步应对与接待

当医疗纠纷发生时，医疗机构的第一反应至关重要，直接影响后续处理的走向。

1.迅速启动应急机制，指定专人负责

接到患者或其家属的投诉、异议或发生纠纷苗头时，医疗机构应立即启动应急预案。根据纠纷的性质和严重程度，指定相应层级的负责人（如科室主任、医务部门人员）作为第一接待人和处理者，确保责任到人，避免推诿扯皮。

2.耐心倾听，稳定情绪，有效沟通

接待人员应首先安排相对安静、私密的场所，热情、耐心地接待患方，认真倾听其诉求和意见。在沟通过程中，要态度诚恳，尊重患方，避免使用刺激性、防御性语言。对患方的激动情绪表示理解，通过积极的沟通争取将其情绪稳定在理性可控的范围内，为后续处理创造条件。

3.初步核实情况，明确处理路径

接待人员在倾听的同时，应初步了解纠纷的核心问题、患方的主要诉求以及相关的诊疗经过。对于患方提出的疑问，如能当场给予合理解释且患方接受，可及时化解。如情况较为复杂，或患方情绪激动、诉求明确，应告知患方医疗机构处理纠纷的程序和时限，并表示会立即组织调查，尽快给予回复。

4.注意证据保全，防止事态扩大

在纠纷处理初期，即应注意相关证据的固定与保全，特别是病历资料、相关检查结果、药品耗材信息等。同时，要警惕和防止患方出现过激行为，对可能发生的医闹、扰乱医疗秩序等情况，应及时通知安保部门，并视情况向公安机关报告，确保医疗秩序和医务人员人身安全。

三、调查核实：客观公正还原事实真相

调查核实是处理医疗纠纷的核心环节，其目的是查明事实真相，为后续的责任认定和纠纷化解提供客观依据。

1.封存与启封病历资料

如患方提出封存病历要求，医疗机构应按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，在患方在场的情况下，对病历（包括门（急）诊病历和住院病历）进行封存。封存的病历可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。病历封存后，如需启封，应当在医患双方在场的情况下进行。

2.组织内部调查，形成初步意见

医疗机构应指定相关部门（如医务科）牵头，组织相关科室负责人、经治医师、护理人员及其他相关人员参与调查。调查内容应围绕患方提出的争议焦点，详细查阅病历资料，了解诊疗过程，核实诊疗行为是否符合相关法律法规、诊疗规范和常规。调查过程应形成书面记录，参与人员签字确认。

3.必要时进行专家讨论与评估

对于复杂、疑难或可能涉及医疗过失的纠纷，医疗机构应组织本机构内或外聘相关学科专家进行讨论和评估。专家评估意见应包括对诊疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系、过错参与度等方面的专业判断，为医疗机构制定处理策略提供技术支持。

4.固定其他相关证据

除病历资料外，还应注意收集和固定其他与纠纷相关的证据，如现场实物（如