沟通心态及沟通技巧.pptVIP

沟通心态与

沟通技巧;课程大纲;沟通的概念;沟通是为了一种设定的目的，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且到达共识的过程。;;【自检】;沟通心态;【案例1】同一情景两个不一样服务人员的沟通对比;情景2：

客：“我想今天得到那个小配件/那批货。”

服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你

觉得星期二来得及吗？”

客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”

服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电

话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”

客：“嗯，没问题。”

服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安

排一种工程师跟你去检查一下那台设备，看看有无别的解

决措施，你认为好吗？”

客：“也好，麻烦你了。”;想要做到有效沟通，必须拥有一种怎样沟通心态。

讨论时间：3分钟;

诚信的沟通心态

诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都贯彻到信任。要处理诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。;

宽容的沟通心态

宽容的释义重要体目前两个方面：承认和理解。在思索问题的时候，在认知层面和情感层面对问题的要有共同的心理体验，拥有同理心和同情心，我们才能拥有宽容的心态。;

积极合作的沟通心态

积极合作的心态是双方都积极地去处理这个问题，学习不一样的思索方式，共同研究一种很好的处理问题的措施。而