2025年网店客户课后练习题资料参考答案.pdfVIP

海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。——林则徐

第一章了解和应聘网店客服习题参考答案

一、单项选择题

1.D2.A3.B4.C

二、多项选择题

1.ABCDE2.ABCDE3.ABD

三、判断题

1.×2.×3.√4.√5.√

四、简答题

1.答：网店客服即网店客户服务，是指在电子商务活动中，充分利用

各种通信工具特别是即时通信工具，为客户提供相关服务的人员。

2.（1）、留住客户；（2）、提升客户满意度；（3）、促成二次购买；

（4）、改进服务；（5）、提升品牌价值；（6）、优化流程管理。

3.网店客服的工作内容涵盖了网店的整个日常运营活动，从售前、售

中到售后，主要有以下几个方面：（1）、解答问题；（2）、讨价还价

（3）、提高销量；（4）、处理问题；（5）客户关系管理。

4.答：具备知识：（1）、要具备良好的心态，用积极和诚恳的态度接

待客户；（2、）要认同企业的文化、品牌的价值，熟悉企业的商品资

料和活动情况；（3）、要熟悉商品交易平台的操作方法和规则等。

具备技能：（1）、打字速度要在60字/分钟以上，大多数人经过练习

都是可以达到这个水平的；（2）、要学会运用客户沟通工具，学习沟

通技巧，以促进交易、化解矛盾和发掘潜在客户。

人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗

第二章网店客服入职培训习题参考答案

一、单项选择题

1.A2.D3.D4.B5.D6.A

二、多项选择题

1.BCD2.ABCDE3.AD4.ABCD5.ABCD6.ABCD

三、判断题

1.√2.×3.×4.√5.×

四、简答题

1.答：（1）、服务为本，以客为尊；（2）、团结协作；（3）、求实创新；

（4）、诚实守信；（5）、开拓进取；（6）、务实敬业。

2.答：（1）、诚实正直，言行一致；（2）、反馈意见要客观、直接；

（3）、不传播未经证实的消息。（4）、勇于承认错误，敢于承担责任。

4.答：（1）、收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方

案。（2）、进行有效的客户管理和沟通。（3）、定期或不定期进行客户

回访，以检查客户关系维护的情况。（4）、发展和维护良好的客户关

系。（5）、组织公司产品的售后服务工作。（6）、建立客户档案、质量

跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）、及时跟踪货品发货动向，

及时与客户沟通，尽量使客户满意。

5.答：（1）、要有“处变不惊”的应变能力。（2）、要有面对挫折、打

击的承受能力。（3）、要有情绪的自我掌控及调节能力。（4）、要有满

负荷情感付出的支持能力。（5）、要有积极进取、永不言败的良好心

态。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

6.答：（1）、有良好的文字语言表达能力。（2）、有高超的语言沟通技

巧和谈判技巧。（3）、有丰富的专业知识。（4）、有丰富的行业知识及

经验。（5）、有熟练的专业技能。（6）、有敏锐的感受力。（7）、具备良

好的沟通能力。（8）、具备专业的客户服务电话接听技巧。（9）、具备

良好的倾听能力。

第三章使用电子平台及客服工具习题参考答案

一、单项选择题

1.C