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服务承诺与售后跟进要点试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务承诺应首要关注（）

A.企业利润B.客户需求C.员工感受

答案：B

2.售后跟进的主要目的是（）

A.推销新产品B.提高客户满意度C.降低成本

答案：B

3.服务承诺的核心是（）

A.速度B.质量C.诚信

答案：C

4.快速响应客户售后问题主要是为了（）

A.展示效率B.避免客户流失C.完成任务

答案：B

5.服务承诺不包括（）

A.服务内容B.服务标准C.服务成本

答案：C

6.售后跟进中定期回访客户的周期一般是（）

A.一周B.一个月C.视情况而定

答案：C

7.良好的服务承诺可以（）

A.增加企业负担B.提升企业竞争力C.降低市场份额

答案：B

8.售后跟进记录的作用不包括（）

A.分析问题B.推卸责任C.改进服务

答案：B

9.服务承诺一旦确定（）

A.不可更改B.随时更改C.根据情况调整

答案：C

10.售后跟进的第一步是（）

A.客户投诉处理B.客户信息收集C.制定跟进计划

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务承诺包含的要素有（）

A.服务项目B.服务时间C.服务质量标准

答案：ABC

2.售后跟进的方式有（）

A.电话回访B.邮件沟通C.上门拜访

答案：ABC

3.影响服务承诺制定的因素有（）

A.企业实力B.市场竞争C.客户期望

答案：ABC

4.售后跟进中收集的客户反馈包括（）

A.产品使用感受B.服务评价C.改进建议

答案：ABC

5.有效的服务承诺特点有（）

A.清晰明确B.可衡量C.有吸引力

答案：ABC

6.售后跟进中处理客户投诉的原则有（）

A.及时响应B.诚恳道歉C.彻底解决问题

答案：ABC

7.服务承诺宣传途径有（）

A.企业官网B.广告宣传C.员工口碑

答案：ABC

8.售后跟进团队应具备的能力有（）

A.沟通能力B.问题解决能力C.客户关系维护能力

答案：ABC

9.完善服务承诺的依据有（）

A.客户反馈B.行业动态C.企业发展战略

答案：ABC

10.售后跟进的重要性体现在（）

A.提高客户忠诚度B.发现新业务机会C.维护企业形象

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务承诺只需要内部员工知道就行。（）

答案：×

2.售后跟进只针对有投诉的客户。（）

答案：×

3.服务承诺一旦做出就不能改变。（）

答案：×

4.客户反馈对售后跟进不重要。（）

答案：×

5.售后跟进能提升企业口碑。（）

答案：√

6.服务承诺不需要考虑成本。（）

答案：×

7.电话回访是售后跟进唯一方式。（）

答案：×

8.良好服务承诺有助于吸引新客户。（）

答案：√

9.售后跟进记录可以随意丢弃。（）

答案：×

10.服务承诺应越夸张越好。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述制定服务承诺的步骤。

答案：先调研客户需求与期望，再结合企业实力与目标确定承诺内容，包括项目、标准、时间等，然后进行内部沟通确保员工理解执行，最后对外宣传承诺。

2.售后跟进中如何有效收集客户反馈？

答案：通过电话回访、问卷调查、在线留言、上门拜访等多种方式，主动询问客户产品使用感受、服务评价等，营造轻松氛围，鼓励客户直言。

3.服务承诺对企业有何重要意义？

答案：能提升企业形象，增强客户信任；区别于竞争对手，吸引客户；规范内部服务流程，提高服务质量；促进客户忠诚度，带来更多业务。

4.售后跟进中处理客户投诉的要点是什么？

答案：及时热情响应，耐心倾听客户诉求，诚恳道歉安抚情绪，快速调查问题原因，给出合理解决方案并跟进落实，确保客户满意。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论服务承诺与企业品牌形象的关系。

答案：服务承诺是品牌形象重要部分。好的服务承诺展示企业对客户负责态度，能增强品牌好感度与可信度。履行承诺可提升品牌美誉度，反之则损害品牌形象，所以两者紧密相连，相互影响。

2.如何在售后跟进中提高客户满意度？

答案：及时响应客户需求，提供专业有效的解决方案。定期回访了解使用情况，给予关怀与指导。注重沟通态度，保持热情耐心。对客户反馈迅速处理改进，让客户感受重视。

3.探讨服务承诺过高或过低的影响。

答案：承诺