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呼叫中心试题及答案

一、单选题（每题2分，共20分）

1.呼叫中心客服代表在处理客户投诉时，首先应该采取的措施是（）（2分）

A.立即挂断电话

B.倾听客户的不满

C.直接给出解决方案

D.询问客户的姓名和联系方式

【答案】B

【解析】倾听客户的不满可以更好地理解客户的问题，是处理投诉的第一步。

2.在呼叫中心系统中，IVR指的是（）（2分）

A.自动语音应答系统

B.人工客服系统

C.数据分析系统

D.客户关系管理系统

【答案】A

【解析】IVR即InteractiveVoiceResponse，自动语音应答系统。

3.呼叫中心客服代表在通话中应保持的语气是（）（2分）

A.严厉

B.冷静

C.烦躁

D.诙谐

【答案】B

【解析】客服代表应保持冷静的语气，以便更好地处理客户问题。

4.呼叫中心的服务水平指标（SL）通常指的是（）（2分）

A.客户满意度

B.排队时间

C.应答率

D.平均通话时间

【答案】C

【解析】服务水平指标（SL）通常指的是应答率，即客户在多长时间内能够得到响应。

5.在呼叫中心中，ACD指的是（）（2分）

A.自动呼叫分配系统

B.客户关系管理系统

C.数据分析系统

D.自动语音应答系统

【答案】A

【解析】ACD即AutomaticCallDistributor，自动呼叫分配系统。

6.呼叫中心客服代表在处理客户问题时，应该（）（2分）

A.严格按照公司规定操作

B.优先考虑客户满意度

C.尽量缩短通话时间

D.多使用专业术语

【答案】B

【解析】客服代表应优先考虑客户满意度，以提升客户体验。

7.呼叫中心客服代表在通话结束时应该（）（2分）

A.立即挂断电话

B.简单道别

C.提醒客户有其他问题可以随时联系

D.不再与客户交流

【答案】C

【解析】提醒客户有其他问题可以随时联系，可以提升客户满意度和忠诚度。

8.呼叫中心客服代表在处理客户投诉时，应该（）（2分）

A.忽略客户的投诉

B.直接给出解决方案

C.倾听客户的不满并理解问题

D.责怪客户

【答案】C

【解析】倾听客户的不满并理解问题，是处理投诉的关键步骤。

9.呼叫中心客服代表在处理客户问题时，应该（）（2分）

A.尽量缩短通话时间

B.优先考虑客户满意度

C.多使用专业术语

D.忽略客户的问题

【答案】B

【解析】客服代表应优先考虑客户满意度，以提升客户体验。

10.呼叫中心客服代表在通话中应该（）（2分）

A.保持沉默

B.倾听客户的不满

C.直接给出解决方案

D.询问客户的姓名和联系方式

【答案】B

【解析】倾听客户的不满可以更好地理解客户的问题，是处理投诉的第一步。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.呼叫中心客服代表在处理客户投诉时，应该（）（4分）

A.倾听客户的不满

B.理解客户的问题

C.直接给出解决方案

D.保持冷静的态度

E.忽略客户的问题

【答案】A、B、D

【解析】客服代表应倾听客户的不满，理解客户的问题，并保持冷静的态度。

2.呼叫中心系统的组成部分包括（）（4分）

A.自动语音应答系统

B.人工客服系统

C.数据分析系统

D.客户关系管理系统

E.自动呼叫分配系统

【答案】A、B、C、D、E

【解析】呼叫中心系统包括自动语音应答系统、人工客服系统、数据分析系统、客户关系管理系统和自动呼叫分配系统。

3.呼叫中心客服代表在通话中应该（）（4分）

A.保持礼貌

B.倾听客户的不满

C.直接给出解决方案

D.保持冷静的态度

E.使用专业术语

【答案】A、B、D

【解析】客服代表应保持礼貌，倾听客户的不满，并保持冷静的态度。

4.呼叫中心的服务水平指标（SL）通常指的是（）（4分）

A.客户满意度

B.排队时间

C.应答率

D.平均通话时间

E.客户等待时间

【答案】C、D、E

【解析】服务水平指标（SL）通常指的是应答率、平均通话时间和客户等待时间。

5.呼叫中心客服代表在处理客户问题时，应该（）（4分）

A.严格按照公司规定操作

B.优先考虑客户满意度

C.尽量缩短通话时间

D.多使用专业术语

E.保持礼貌

【答案】A、B、E

【解析】客服代表应严格按照公司规定操作，优先考虑客户满意度，并保持礼貌。

三、填空题（每题4分，共20分）

1.呼叫中心客服代表在处理客户投诉时，应该先______，再______。（4分）

【答案】倾听客户的不满；理解客户的问题

2.呼叫中心系统的组成部分包括______、______和______。（4分）

【答案】自动语音应答系统；人工客服系统；数据分析系统

3.呼叫中心的服务水平指标（SL）通常指的是______、______和______。（4分）

【答案】应答率；平均通话时间；客户等待时间

4.呼叫中心客服代表在通话中应该保持______和______。（4分）

【答案】礼貌；