2025年酒店开夜床服务.pdfVIP

子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”——《论语》

酒店开夜床服务

“TURN-DOWNSERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服

务”，它是和“ROOMSERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在

大多数星级酒店应该得到的服务。如何正确地认识夜床服务，提供优秀

的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒

店人应该去思考的。

本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认

识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途

径。

■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？

■WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨

■WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务

■WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选

■WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读

■HOW：如何做做到什么程度——夜床服务标准与规范解读

■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节

先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。——范仲淹

■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求

选择

■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，

三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。

《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上

酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工

应变能力评价。可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。

从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接

向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。绝大部分酒店服务都

是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、

工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和

当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。所以在不接触客人的

情形下做好服务工作，是“关键时刻”（MomentofTruth）的接触点服务

的重要补充。夜床服务就是这样一个常规时不接触客人而提供的服务。

从客人层面来看，客人在下榻酒店期间待的最长的地方就是自己的房

间，一般8小时以上在床上度过。著名心理学家弗洛伊德曾说过：“每一

个人都是恋床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡

眠，要求最高的就是床和枕头。

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

从以上可以看见夜床服务在酒店服务中的重要性。

■WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨

什么时间提供夜床服务最恰当？要知道，无打扰的夜床服务

才会受客人欢迎。

1、标准确定。任何酒店无论服务怎样个性化都必须有其标准

规范之，夜床服务也是如此。一般可规定“每天17：00-21：00”（《星级

饭店访查规范》关于开夜床时间的表述）提供开夜床服务。

2、因时不同。根据季节的变化因时而异，相应调整时间。如设

定“冬天17：00、夏天18：00开始提供夜床服务”。

3、因人不同。如：因某些客人口头要求随时优先提供夜床服务；

有“请勿打扰”牌的客人需在门下（或门把手上）放置开床卡片；

4、因事不同。根据不同的房态选择合适的时间提供夜床服务