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2025年国考北京民航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题10分）

1.题目（10分）：

你在北京民航公安分局执勤时，因工作需要将一位经常出没机场、有轻微违法行为但无严重犯罪记录的男子带回警局询问。该男子情绪激动，认为你“冤枉”他，并大声向周围旅客抱怨，试图引起其他民警的注意，希望得到支持。此时，你会如何沟通处理？

答案（10分）：

面对这种情况，我会采取以下沟通策略：

（1）保持冷静，稳定情绪

首先，我会保持克制，避免与该男子发生正面冲突。我会对他说：“先生，请您先冷静一下，我们只是例行询问，没有针对您个人。您有什么委屈可以慢慢说，但请尽量避免大声喧哗，以免影响其他旅客。”通过安抚语气和明确说明情况，降低他的激动情绪。

（2）倾听诉求，表示理解

我会蹲下身，与他保持平视，认真倾听他的解释。如果他说得有道理，我会及时纠正自己的工作失误，比如：“您说得对，我们之前可能没有核实清楚，给您带来了困扰，非常抱歉。”如果他的说法不合理，我会耐心解释政策：“先生，根据民航局规定，我们确实需要核实您近期是否违规，这是为了保障机场安全。”

（3）提供证据，消除误解

我会展示相关证据，比如监控录像或同事的证言，证明他的行为确实存在违规情况。“先生，这是您上周在安检口被拍到的视频，当时您没有配合检查，我们才需要进一步询问。”通过客观证据让他认识到自己的问题，减少抵触心理。

（4）寻求协助，后续跟进

如果该男子仍然不服，我会请求带队的领导或同事协助调解，同时告知他会依法处理。“请您稍等，让我的同事来和您沟通一下。我们会依法处理，但请您相信，我们不会冤枉任何一个旅客。”同时，我会记录他的诉求，后续根据情况决定是否需要给予口头或书面道歉。

解析：

该题考查人际关系处理能力，重点在于如何应对情绪激动的当事人。答案的核心在于“倾听+解释+证据+调解”，既体现执法的严肃性，又兼顾人文关怀。避免使用强硬手段，而是通过沟通化解矛盾，符合民航公安的执法要求。

2.题目（10分）：

你在北京大兴国际机场执勤时，发现同组一名同事因连续加班导致身体不适，但仍坚持工作，拒绝休息。此时，你会如何与其沟通？

答案（10分）：

面对这种情况，我会采取以下措施：

（1）关心询问，了解情况

我会私下找到该同事，关切地询问：“最近是不是特别累？身体不舒服还坚持工作，太不容易了。”通过表达关心，让他感受到团队的温暖。同时，我会了解他拒绝休息的原因，比如是否担心影响工作进度。

（2）强调安全，说服休息

我会强调安全第一的原则：“民航工作对体力要求很高，身体不适时强行工作可能会出意外，不仅影响个人健康，还会影响机场的正常运行。”我会结合近期发生的案例，说明过度疲劳的危害，让他认识到休息的重要性。

（3）协调资源，提供帮助

我会主动提出帮助分担工作：“您先休息，其他工作我帮您顶上。或者我们可以向领导申请调班，确保工作不耽误。”通过实际行动让他安心休息，同时体现团队协作精神。

（4）后续跟进，关注健康

我会定期询问他的恢复情况，并提供必要的帮助，比如联系医务室或安排心理疏导。“恢复得怎么样？如果还需要什么，尽管说。”通过持续关怀，增强团队的凝聚力。

解析：

该题考查团队协作和人文关怀能力。答案的关键在于“关心+说服+帮助+跟进”，既体现对同事的尊重，又强调工作纪律。民航公安的工作强度较大，因此如何平衡工作与休息是重要考点。

3.题目（10分）：

你在北京首都国际机场值勤时，因工作安排需要临时调换岗位，但一名老员工认为新岗位不适合自己，拒绝服从命令。此时，你会如何沟通？

答案（10分）：

面对这种情况，我会采取以下策略：

（1）尊重经验，了解顾虑

我会先向老员工表达敬意：“您在岗位上多年，经验非常丰富，我非常尊重您的意见。能告诉我为什么觉得新岗位不适合吗？”通过尊重他的经验，降低他的抵触情绪。

（2）说明原因，争取理解

我会解释调岗的原因，比如：“这次调岗是因为近期有重要活动，您的新岗位可以更好地发挥您的优势，同时也能减轻其他同事的压力。”我会用具体事例说明调岗的必要性，争取他的理解。

（3）提供支持，缓解压力

如果新岗位确实存在挑战，我会承诺提供帮助：“如果您对新岗位有疑问，我可以带您熟悉流程。或者您需要时间适应，我们可以逐步调整。”通过提供支持，让他感受到组织的关怀。

（4）坚持原则，依法处理

如果该员工仍然拒绝，我会明确告知必须服从安排：“作为民航公安民警，服从命令是我们的职责。如果您有意见，可以向领导反映，但工作安排必须执行。”通过强调纪律，最终达成目标。

解析：

该题考查领导力和沟通能力。答案的核心在于“尊重+解释+支持+坚持”，既体现人性化管理，又维护组织权威。民航公安的岗位分工严格，因此如何平衡个