2025年客户服务与管理题库及答案RE.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

全国零售训练营顾客服务与管理题库及答案

项目1顾客服务认知

单项选择：

1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指A;

A.现有顾客B.潜在顾客

C.企业顾客D.个人顾客

2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、A;

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客

C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客

3.具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指B;

A、现有顾客B、潜在顾客

C、企业顾客D、个人顾客

4.服务仪容的基本要求是D;

A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹

C.无妆、自然D.清洁、化妆

5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的C

A、感受B、描述

C、整体印象和评价D、意见

6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是D;

A.您好B.谢谢光临

C.早上好D.欢迎光临

7.良好服务态度最基本表现是C;

A.热情B.礼貌

C.主动D.耐心

8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属B;

A.问卷调查B.观察调查

为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。——张载

C.实验调查D.案头调查

9.哪些行为可能导致投诉产生;D

A．回答顾客问题B.开门营业的时候

C．节假日D.歧视顾客

10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的C;

A.服务水平B.企业形象

C.整体印象和评价D.员工形象

判断题：

1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心;√

2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体;√

3.在服务过程中,当碰到顾客找不到需要的商品时可以将顾客的要求,转

到另外一个店员那里：“你找那个人问问;”×

4.潜在顾客是指具有购买力,购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人;

√

5.企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究,这种调查成本比较低;×

6.顾客调查是指为了满足顾客需要,了解顾客需求而开展的一种调查活动;√

7.处理顾客投诉目标是要取悦顾客;×

8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决

客户投诉程序等;√

9.在与顾客沟通整个过程中,顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听

介绍,他们也要表达自己的意见和要求,需要得到服务人员的认真倾听;√

英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》

10.通过连锁企业品牌名称,品牌标识物的认知作用,形成连锁企业名牌效应;√

项目2接待顾客仪容与礼仪

单项选择：

1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和B;

A.头发妆扮B.头发长度

C.发辫D.发夹