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萍乡供电公司服务之星竞赛试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.萍乡供电公司的服务宗旨是？

A.安全可靠，优质高效

B.以客户为中心，提供满意服务

C.勤俭节约，安全生产

D.科技创新，引领未来

2.公司核心价值观中，“客户至上”强调的是什么？

A.内部管理严格

B.服务流程标准化

C.以客户需求为导向，优先满足客户合理诉求

D.成本控制优先

3.电力客户服务热线是多少？

A.12345

B.95598

C.12366

D.800-810-8100

4.处理客户投诉时，首先应该做的是？

A.解释公司政策，说明无法满足的原因

B.倾听客户诉求，表示理解

C.立即上报，等待领导指示

D.要求客户提供详细证据

5.在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？

A.使用礼貌用语

B.保持专业态度

C.随意打断客户讲话

D.耐心解答疑问

6.供电服务“十项承诺”中，哪一项承诺时限是“24小时内”？

A.接到投诉后，24小时内响应

B.高压故障接报后，24小时内到达现场

C.低压故障接报后，24小时内完成处理

D.供电方案答复，24小时内

7.常见的电力安全标识中，表示“禁止合闸，有人工作”的是？

A.红色圆形，内有白色禁止符号

B.黄色三角形，内有关合闸符号

C.蓝色正方形，内有关合闸符号

D.黄黑相间条纹，内有禁止符号

8.客户申请办理新装增容业务，通常需要提供哪些基本资料？（多选题，请选择最符合的一项）

A.身份证明、用电地址、负荷需求

B.营业执照、房产证明、用电地址、负荷需求

C.身份证明、租赁合同、用电地址

D.营业执照、土地使用证、用电地址

9.以下哪种情况属于计划停电？

A.因设备故障导致的停电

B.供电公司进行线路检修、升级改造

C.因恶劣天气导致的停电

D.线路树障引起的停电

10.客户对电费有异议，首先应该？

A.拒绝支付电费

B.要求停电检查设备

C.向供电公司客服中心或营业厅提出查询和复核

D.联系媒体曝光

11.供电公司员工在服务过程中，着装应？

A.便装，方便活动

B.符合公司规定的工装，整洁得体

C.休闲装，体现个性

D.任何服装都可以

12.发现客户有违规用电行为，应如何处理？

A.私下警告，不予记录

B.直接中止供电，要求全额补缴电费

C.礼貌指出，告知危害，按规定处理

D.忽略不计，避免冲突

13.在进行户外服务或作业时，以下哪项是首要的安全注意事项？

A.穿着公司制服

B.携带工作证件

C.确认安全措施，确保作业环境安全

D.与客户预约好时间

14.客户对服务人员的态度不满，员工应如何应对？

A.反驳客户的观点

B.保持冷静，耐心解释，必要时请求上级协助

C.直接向客户道歉，但不做任何解释

D.拒绝与客户沟通

15.电力负荷分为几类？（多选题，请选择最符合的一项）

A.一类、二类、三类

B.工业用电、商业用电、居民用电

C.高压、中压、低压

D.大工业、一般工商业、居民

16.公司提倡的“马上就办、真抓实干”工作作风，强调的是什么？

A.形式主义，多开会、多发文

B.效率意识，快速响应客户需求，解决实际问题

C.简单重复，把简单的事情复杂化

D.等待指令，按部就班

17.以下哪项不属于供电服务规范的要求？

A.使用文明用语

B.服务时间超过规定，主动向客户致歉

C.对客户提出的不合理要求，坚决拒绝

D.服务结束后，主动询问客户是否满意

18.带电作业必须严格遵守操作规程，其首要原则是？

A.提高工作效率

B.确保人身和设备安全

C.减少停电时间

D.展示技术能力

19.客户通过网上国网APP查询电费，发现金额有误，应首先通过什么渠道核实？

A.致电朋友询问

B.在APP内在线客服咨询

C.前往供电营业厅查询