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餐饮店外卖服务标准流程

一、概述

餐饮店外卖服务标准流程旨在规范外卖服务操作，提升顾客满意度，确保食品安全与效率。本流程涵盖了从订单接收到配送完成的各个环节，适用于各类餐饮外卖场景。通过标准化操作，可以有效降低服务失误率，优化资源配置，提升整体运营水平。

二、外卖服务流程

（一）订单接收与确认

1.订单接收

-通过外卖平台或自建系统实时接收订单。

-确认订单信息完整（含菜品、数量、地址、备注等）。

-核对特殊要求（如过敏、口味调整）。

2.订单确认

-人工复核订单，避免错漏。

-通知厨房准备餐品，记录预计出餐时间。

-向顾客发送确认短信或通知（如“订单已接收，预计XX分钟送达”）。

（二）餐品制作与打包

1.餐品制作

-按照标准菜谱和流程制作，确保口味与品质一致。

-优先处理高优先级订单（如临近截止时间）。

-实时更新出餐进度（如“XX菜已准备中”）。

2.餐品打包

-使用防漏、保温材料（如餐盒、保温袋）。

-根据菜品特性选择合适的包装（如需冷藏的菜品单独放置）。

-清晰标注菜品名称和特殊说明（如“小心烫”“请尽快食用”）。

（三）出餐与配送

1.出餐检查

-逐份核对餐品，确保数量、菜品、口味无误。

-检查包装完整性，避免配送途中损坏。

-签收出餐单，记录出餐时间。

2.配送准备

-配送员佩戴工牌，携带必要工具（如保温箱、雨具）。

-核对配送地址，熟悉路线，预留合理时间。

3.配送执行

-按时送达，避免延误。

-保持餐品温度（热食不低于60℃，冷食不高于5℃）。

-配送过程中避免剧烈晃动，防止洒漏。

（四）送达与签收

1.顾客签收

-顾客确认餐品无误后签字或电子确认。

-如顾客不在，可联系附近代收点或协商改送时间。

2.异常处理

-如餐品损坏或缺失，立即联系厨房补发或退款。

-记录异常情况，分析原因并改进。

（五）服务反馈与改进

1.顾客反馈收集

-通过平台评价、电话回访等方式收集意见。

-重点关注菜品口味、包装、配送速度等环节。

2.问题改进

-定期汇总反馈，识别高频问题。

-调整流程或培训员工，持续优化服务。

三、关键注意事项

(1)食品安全

-严格把控食材采购与存储，确保无过期、变质情况。

-操作过程中佩戴口罩、手套，保持卫生。

(2)效率管理

-优化订单排序，减少等待时间。

-建立备用配送员机制，应对高峰时段。

(3)沟通协调

-厨房、配送、客服团队保持实时沟通。

-使用对讲机或专用APP同步信息。

(4)应急处理

-制定恶劣天气、系统故障等应急预案。

-明确责任分工，快速响应突发状况。

四、总结

一、概述（续）

餐饮店外卖服务标准流程旨在规范外卖服务操作，提升顾客满意度，确保食品安全与效率。本流程涵盖了从订单接收到配送完成的各个环节，适用于各类餐饮外卖场景。通过标准化操作，可以有效降低服务失误率，优化资源配置，提升整体运营水平。

本流程的执行需要所有相关岗位（如客服、厨房、打包、配送员）的紧密配合，确保每个环节都符合服务标准，最终为顾客提供优质的外卖体验。

二、外卖服务流程（续）

（一）订单接收与确认（续）

1.订单接收

-多渠道接入：确保能同时接收来自主流外卖平台（如美团、饿了么等）、自建APP/小程序、电话等多种渠道的订单。

-信息完整性校验：对接收到的订单进行自动校验，核心必填项包括但不限于：

-顾客姓名与联系电话（用于核对或紧急联系）。

-收货详细地址（含楼层、单元、房间号、附近标志物等，必要时可附带地图标记）。

-下单时间与预计送达时间（由系统自动计算或由顾客指定）。

-购买菜品清单（含菜品名称、数量、规格、特殊要求如“少辣”“不要香菜”等）。

-顾客备注信息（如送餐时间、交接要求等）。

-特殊订单标记：对于高风险或特殊要求的订单（如多人订单、加急订单、生日特殊要求等），需进行特殊标记，优先处理。

2.订单确认

-人工复核机制：由客服或指定人员对系统自动接收的订单进行二次复核，重点检查：

-地址是否存在歧义或错误（如“XX小区”可能存在多个同名小区）。

-菜品特殊要求是否已传达给厨房（如过敏原避免、口味调整等）。

-订单优先级是否正确分配（如高价值订单是否优先处理）。

-确认反馈：通过顾客收到的短信、APP推送或电话等方式，向顾客发送确认信息，例如：“您的订单已确认，XX道菜，预计XX分钟送达，我们会尽快为您准备。”

-系统记录：在后台系统中更新订单状态为“已确认”，并分配唯一的订单号，便于全程追踪。

（二）餐品制作与打包（续）

1.餐品制作

-标准化菜谱执行：厨房严格按照标准菜谱操作