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家用电器维修服务满意度调查考试题目及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填入括号内）

1.在家用电器维修服务的各个接触点中，最容易直接影响客户满意度的环节通常是？

A.维修前的电话咨询与预约

B.维修人员上门前的电话确认

C.维修人员与客户的面对面交流

D.维修完成后电话回访

2.一位维修人员到达客户家后，发现客户情绪比较激动，主要原因是之前预约时间推迟了。此时，该维修人员首先应该采取的行动是？

A.立即开始检查故障

B.先耐心倾听客户的抱怨，表示理解

C.向客户解释迟到的原因，并道歉

D.要求客户先冷静下来再沟通

3.在解释维修原因和方案时，维修人员应尽量使用的技术语言是？

A.完全使用专业术语，体现专业性

B.使用客户能够理解的简单语言，辅以通俗比喻

C.只说结论，不解释过程

D.让客户自己上网查询相关信息

4.以下哪项行为最不利于建立良好的客户关系？

A.微笑服务，态度亲切

B.尊重客户的意见，即使不同意也要耐心解释

C.在客户面前谈论其他客户的隐私

D.及时告知维修进度和预计完成时间

5.客户对维修价格表示异议时，维修人员或客服人员比较合适的应对方式是？

A.坚持原价，告知这是公司规定

B.直接反驳客户的观点

C.再次向客户解释费用构成，并提供不同维修选项（如更换部件vs.维修）

D.直接挂断电话或结束服务

6.除了维修技能本身，以下哪项因素对客户感知的维修质量影响显著？

A.维修工具的先进程度

B.维修人员解决问题的效率

C.维修人员与客户沟通的清晰度

D.维修完成后现场的整洁程度

7.以下哪项不属于典型的服务接触点？

A.客户在官网查询维修进度

B.客服人员接听客户投诉电话

C.维修人员上门前发送服务提醒短信

D.维修完成后客户在社交媒体上发布评价

8.企业收集客户满意度信息的主要目的不包括？

A.了解客户需求变化，改进产品或服务

B.评估内部员工的服务表现

C.作为提升员工绩效的唯一依据

D.监控服务质量，识别改进机会

9.在维修服务结束后进行回访，主要目的是？

A.再次推销公司其他产品或服务

B.确认客户是否满意本次维修服务

C.向客户收取服务费用

D.向客户询问其社会关系，以便未来发展

10.对于客户提出的合理化建议或投诉，企业应该采取的态度是？

A.认为是客户小题大做，不予重视

B.仅在内部讨论，不反馈给客户

C.认真对待，分析原因，并视情况改进或向客户反馈处理结果

D.承诺改进，但不付诸行动

二、简答题

1.简述在上门维修前，客服或维修人员应向客户说明哪些关键信息，以减少误解，提升满意度？

2.列举至少三种维修人员在服务过程中可以展现良好服务态度的具体行为。

3.影响客户对维修服务价格感知的因素有哪些？维修人员或客服应如何应对客户的价格疑虑？

4.解释什么是“服务接触点”，并说明有效管理服务接触点对提升客户满意度的重要性。

5.企业可以通过哪些途径收集客户的维修服务满意度信息？

三、案例分析题

某日上午，张师傅接到一个维修电话，客户反映冰箱无法制冷。约定下午2点上门维修。张师傅按约定时间到达，但发现客户家临时有事，需要他晚一个半小时才能开始维修。张师傅直接告知客户他会改天再来，客户表示很不满意，认为预约时间就是浪费他的时间，并抱怨了半天。张师傅虽然口头解释了路上的一些耽搁，但整个过程中显得有些不耐烦。

请分析此案例中导致客户满意度低下的主要原因是什么？如果张师傅在接到预约变更信息和上门后的沟通中，采取哪些不同的做法可能会提升客户满意度？

试卷答案

一、选择题

1.C

解析思路：维修人员与客户的面对面交流是服务过程中最直接、最核心的互动环节，客户的情绪、感知和评价很大程度上在此阶段形成。

2.B

解析思路：面对客户激动情绪，首先应表示理解和倾听，建立信任，缓和气氛，待客户情绪稳定后再进行其他沟通，这是基本的客户服务技巧。

3.B

解析思路：维修人员应使用客户易于理解的语言进行沟通，避免过多专业术语导致客户困惑，使用通俗比喻有助于客户形象地理解问题，提升沟通效果和满意度。

4.C

解析思路：谈论其他客户隐私严重侵犯客